“꿈인 줄 알았어요. 초인종 소리에 문을 여니 이선균씨가 꽃다발을 들고 서 있지 않겠어요?”

드라마 속 한 장면 같지만, 실제 벌어진 일이다. 지난달 22일 탤런트 이선균은 모델로 활동 중인 GS샵의 ‘리얼 VIP홈 인터뷰’ 행사의 일일 팀장이 돼 고객의 집을 방문, 고객의 솔직한 의견을 듣는 이벤트를 진행했다. 이선균은 고객이 홈쇼핑을 이용하면서 불편했던 점, 궁금했던 점, 희망사항 등을 꼼꼼하게 묻고 경영 전반에 전달하는 역할을 했다.

GS샵이 통합 브랜드 출범 1주년을 맞아 준비한 행사로 이선균의 깜짝 방문을 포함, 전문조사원들이 VIP고객 100명의 집을 직접 방문해 고객의 생생한 목소리를 듣고 있다. 이처럼 최근 기업이 소비자와 소통하기 위해 고객을 적극적으로 찾아가는 서비스, 일명 ‘리얼 마케팅’(Real Marketing)이 뜨고 있다.

◆진심어린 고객 서비스 핵심

리얼 마케팅이란 한마디로 고객을 위한 진심 어린 서비스다. 화려하기만 한 기존 마케팅으로는 안목 높은 요즘 고객들에게 진심을 보여주기 힘들다는 판단에서 최근 리얼 마케팅 바람이 기업에 불고 있다.

아파트 모델하우스에서 귀를 울려대는 마이크 대신 전담 도우미가 고객 옆에 붙어 1대1로 설명을 하고, 쇼핑몰에선 아이 먹을거리에 신경 쓰는 주부에게 친환경 농산물 출시 소식처럼 정말 필요한 정보를 제공하는 식이다.

‘기업 비서’란 신조어가 최근 생길 정도로 어떻게 고객에게 다가갈지 방향을 찾는 기업들의 경쟁도 거세지고 있다.

리얼 마케팅의 핵심은 진심에 있다. 화려한 포장보다 제품 품질에 투자하고 가격 경쟁에 열을 올리기보다 더 비싸도 좋은 재료를 공수한다는 식의 설득력 있는 진심 콘텐츠가 필수다. GS샵 마케팅부문 이은정 상무는 “고객과 일대일 대화를 통해 고객의 진심을 듣고 이를 바탕으로 고객의 가장 좋은 선택을 도울 수 있기를 바란다”고 기대했다.