최근 존경하는 선배와 커피타임을 가졌다. 트렌드분석가로 단연 손꼽히는 분이기에 한껏 긴장했는데 필자가 선배의 고민상담사 역할을 하는 시간이 돼버렸다.

내용은 이렇다. 선배는 대학 졸업을 앞둔 딸이 자신의 취업, 진로문제에 대한 조언을 요청하자 이때다 싶어 자신이 알고 있는 모든 지식과 경험을 동원해 얘기했다. 딸의 반응은 싸늘했다. 당황해하는 선배에게 조심스럽게 물었다.

"정답을 듣고 싶었던 게 아니지 않을까요?"

기업이 불특정소비자에게 '매스 마케팅'(Mass Marketing)을 본격화한 것은 90년대 말 인터넷이 일반화되면서다. 홈페이지를 앞다퉈 만들었다. 이후에는 인터넷 카테, 미니홈피, 블로그, 트위터, 페이스북 등 씨씨툴(Content&Communication Tool)이 생길 때마다 돈을 쏟아부었다. 그런데 이런 기업의 홍보마케팅 도구를 접하다보면 몇 가지 안타까운, 그들만의 트렌드가 있다.

첫째, 기업은 항상 정확하게 정의된 정보를 전달하는 데 주력한다.

둘째, 컨텐츠는 소비자를 친절하게 가르치기 위해 구성된다.

셋째, 모든 구성과 표현은 칭찬을 듣기 위해 만들어진다.

이 때문에 소비자는 불편하다. 기업이 제공하는 내용에 흥미를 느끼지 못한다. 회원가입을 위한 이벤트, 프로모션에는 상품을 얻기 위한 호응으로만 일관한다.

이렇다 보니 기업은 돈은 돈대로 쓰고 효과는 얻지 못하는 행위를 반복하게 된다. 씨씨툴이 생길 때마다 부화뇌동하는 셈이다.

소비자와 소통하고 싶으면 듣고, 읽고, 쓰고, 말하는 게 순서다. 가장 기초적 사고 없이 그저 잘 만들기(Well Made)에만 집착하면 결과는 안 봐도 뻔하다.

네트워크의 출발점은 소통이고, 소통의 진원지는 상대방이며, 상대방에 대한 이해는 듣는 것에서 비롯된다는 것을 새겨둬야 한다. 그렇지 않으면 소비자를 가르치려 하고, 상품과 서비스를 요란하게 포장하고, 마케팅을 미봉책으로 일관하게 된다.

지금은 마케팅 방법론을 고민할 게 아니라 우리가 알고 있던 소비자와 현재의 소비자가 같은지 다른지를 점검하는 게 우선이다. /글로벌트렌드연구소 '트렌드포스트' 이사