운전을 하다 보면 앞차 뒷유리창에서 ‘아이가 타고 있어요’란 문구를 보게 된다. ‘아이를 태우고 운전 중이니 지나친 방어운전을 하더라도 이해해달라’는 요청이다. 그리고, 작은 추돌이라도 아이들에게는 치명적일 수 있으니 주의해 달라는 당부다. 이 문구가 처음 등장했을 때 운전자들의 반응은 ‘괜찮다~’였다. 지금은 안중에도 없다. 아이를 태우고 있다는 운전자의 운전이 제멋대로를 넘어 난폭인 경우가 많기 때문이다. 아이가 타고 있다는 스티커를 절대권력의 증거로 여기는 것 같다.

KTX 열차를 타본 사람이라면 하차 시 자리를 정돈해 달라는 안내 방송을 한 번쯤은 들었을 것이다. 일반 식당에서도 마찬가지다. ‘셀프’라고 붙어 있는 종이 한 장으로 사람들에게 식당이 제공해야 할 기본적인 서비스를 전가시킨다. 소비자는 식사 후에 식기를 반납하는 것 역시 자연스럽다. 카페에서는 반납하는 고객에게 ‘제게 주시면 치워 드리겠습니다.’라고 얘기한다. 이쯤 되면 누가 누구의 일을 돕는 것인지 헷갈린다. 해주면 감사할 일이 당연한 일로 됐고, 안 하면 잘못한 사람인양 취급 받는다.

인터넷 기반의 서비스는 소비자에게 시간과 비용의 절약을 가져왔다. 절반만 그렇다. 예를 들어 대부분의 온라인 상품이나 서비스는 요금이 부과 되는 과정에 속한 것일 경우 소비자가 클릭 만으로 신청할 수 있다. 반면, 요금이 줄어 들거나 해지 등 기업의 수익이 줄어드는 서비스의 경우 반드시 오프라인의 번거로운 절차를 거치도록 만들었다. 콜센터의 운영도 마찬가지다. 고객이 돈을 내줄 내용에 대한 응대는 접근 경로와 처리가 빠르고 정확하다 반대의 경우 고객은 불만을 전달하기 위해서 불만과 불편을 참아야 하는 인내를 가져야 한다.

선택권도 없는 발렛주차비를 내면서 ‘차는 저기 있어요’란 말을 들어야 하는가. 곡예는 기본이고 역주행 마저 일삼으며 견인료를 향해 질주하는 견인차를 배려해야 하는가. 모든 차선이 전용차선인 버스의 운행, 모든 도로가 주정차장이고 전용 트랙인 택시의 운행은 바람직한가. 전기공사, 수도공사, 심지어 이사 등을 앞세워 골목 전체의 출입을 마음껏 통제하는 것은 유효한가. 나열하자면 끝이 없겠다. 이런 모든 것들을 못하게 하자고, 그러지 말자는 게 아니다. 사람들에게 최소한의 감사와 존중을 갖자는 얘기다.

대한민국 소비자는 정말 착하다. 착한 사람은 착하게 대하자. 착한 마음과 태도를 이익극대화 프로그램의 발판으로 삼지 말자. 기업의 철학, 정체성, 비전이 필요한 이유다.