[메트로신문 김보배기자] 주진형 한화투자증권 대표식 개혁에서 촉발된 내부 갈등이 고객 이탈로 번지는 양상이다.

6일 금융투자업계에 따르면 한화투자증권의 순수추천고객지수(NPS) 조사 결과 올해 3분기 NPS는 지난해 하반기 수준으로 악화된 것으로 나타났다.

한화투자증권은 주진형 대표 취임 이후 반기나 분기별로 외부 기관을 통해 자사 고객을 상대로 타인에게 한화투자증권 추천 여부를 묻는 설문조사를 실시하고 있다.

NPS가 플러스(+)면 타인에게 추천할 의사를 가진 고객이 많다는 뜻이다.

앞서 주 대표는 최근 자신의 페이스북에서 NPS가 향상됐다며 개혁 실패론에 대해 반문한 바 있다.

하지만 한화투자증권의 NPS는 지난해 상반기 -28.2에서 하반기 -11.6, 올해 1분기 -3.6, 2분기 5.5로 개선되다 올해 3분기 다시 -13.5로 떨어졌다.

3분기 NPS는 지난달 고객 2000여명을 대상으로 조사됐다. 서비스선택제 도입 등에 고객 불만이 쌓인 탓으로 풀이되고 있다.

실제로 서비스선택제 시행 첫날인 지난 5일에는 콜센터와 각 지점으로 고객의 항의 전화와 방문이 잇따른 것으로 알려졌다.

이날 한화투자증권은 홈페이지에 '서비스선택제' 도입에 따라 본인이 받을 서비스를 선택하라는 안내공지를 띄웠다.

서비스선택제는 고객의 주식 위탁계좌를 전담 PB에게 상담 서비스를 제공받는 '컨설팅계좌'와 온라인전용 계좌인 '다이렉트계좌'로 나눠 계좌별로 수수료를 달리 부과하는 제도다.

주 대표는 이 제도가 시행되면 과당매매가 사라져 고객과 회사 모두에 이익이 된다고 주장했지만 내부 직원들은 소액투자자의 수수료부담이 오히려 늘어난다며 강하게 반대했다.

이미 주 대표 취임 이후 개인 고객 자산은 2조원 이상 이탈한 상황으로 내부 직원들과 주 대표 간 내홍이 장기화되면서 고객 이탈 우려도 커지고 있다고 업계는 내다봤다.