금융감독원은 금융 민원이나 소비자 분쟁 처리의 신속성과 효율성을 위해 신속처리반, 특별조사팀 등을 신설한다. 또 금융회사가 민원·분쟁에 적절하게 대응하지 않으면 금감원의 민원처리 비용을 공동 부담하게 된다.

금감원은 16일 이같은 내용을 담은 '금융 민원·분쟁처리 개혁방안'을 발표했다.

우선 금감원은 빠른 민원·분쟁 처리를 위해 '신속처리반'을 신설해 금융회사를 거치지 않은 민원을 금융사들이 직접 나서서 자율적으로 조정하도록 할 방침이다. 또 민원과 분쟁을 유형별로 분류해 단순 사실확인 등을 처리할 수 있는 민원은 신속처리반이 집중 처리한다.

지난해 금감원 처리 민원 가운데 금융회사를 거치지 않고 금감원에 우선 접수된 민원은 전체의 94.7%에 달한다. 이에 금감원은 민원 분쟁이 급증하고 내용도 전문화, 복잡화, 대형화되고 있으나 처리 인력과 시스템은 제한적이라고 판단, 민원·분쟁 처리를 효율적으로 개선키로 했다.

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반복적으로 제기되는 악성민원에 대해서는 '특별조사팀'을 신설해 대응하기로 했다.

민원인이 구체적인 입증자료 없이 금감원에 무리한 민원 해결 요구를 반복적으로 하는 경우가 있어 다른 민원처리가 지연되는 문제를 해결하기 위해서다.

금감원은 또 전문성 확보를 위해 분쟁조정위원회 밑에 전문 소위원회를 구성하고 의료감정, 파생금융거래 등 전문화된 금융 분쟁을 다룰 예정이다.

특히 소비자와 금융사 간 견해차이가 큰 의료분쟁의 경우 의료감정 지원이 가능한 의료인 리스트를 작성, 분쟁 당사자에게 제공하고 공신력 있는 의료인 단체들과 협의해 효율적인 의료중재절차 방안을 마련할 계획이다.

다수의 피해자가 발생한 분쟁의 경우 분쟁조정위원회 결정 등을 보도자료로 배포해 피해구제 절차와 내용 등을 자세히 안내할 예정이다. 단순 문의의 경우 전화 상담 '1332' 안내 메뉴를 확대해 상담원 연결 없이 ARS만으로 즉시 확인 할 수 있도록 개편한다.

금융사들의 자체 민원 처리를 유도하기 위해 내년부터 금융소비자보호 실태평가 방식도 크게 바뀐다.

그동안 민원 발생 건수와 처리 결과에 집중해 평가를 했다면 앞으로는 금융회사의 민원·분쟁처리 전담 조직 구축과 운영 실태, 전담 인력 규모, 전문성 등의 적정성 등 금융회사의 자체 해결 역량을 평가하고 그 결과도 공개한다.

아울러 금감원의 민원처리 결과를 감독분담금에 반영해 민원 처리 비용을 해당 금융사가 부담하도록 하는 방안도 추진된다.

오순명 금감원 금융소비자보호처 부원장보는 "금감원과 금융사 간 정보 공유 범위를 넓혀 민원을 예방하고 처리 속도를 높이고자 했다"며 "금융민원이 과도하게 많거나 급증한 회사나 영역에 대해서는 소비자보호처와 해당 검사국이 합동으로 현장검사를 나갈 방침"이라고 말했다.

금감원은 금융협회 및 금융회사 등과 공동 TF를 구성해 올해 안에 세부실행계획을 마련하고 과제별로 추진해 나갈 계획이다.