"年年歲歲花相似, 歲歲年年人不同(연연세세화상사, 새새년년인부동 이라)"

해마다 피는 꽃은 늘 한결 같으나 그것을 보는 사람은 해마다 다르다는 뜻으로 라이프사이클이 점점 짧아지는 창업시장과 어울릴 것 같은 시의 한 구절이다.

우리나라 창업 시장은 한 마디로 표현 하자면 竿頭之勢(간두지세-댓가지 꼭대기에 서게 된 현상으로 어려움이 극에 달해 아주 위태로운 형세)라 할 수 있다.

지속적인 경기 불황, 내수시장 침체, 청년실업, 고용불안, 고유가, 등이 이어지고 있어 창업자들은 窮餘之策(궁여지책 - 생각 하다 못해내는 계책) 속에 살아남기 위해 리모델링 창업이니, 아이템 변경에 나서고 있다.

하지만 최근에 소비심리가 기준치인 100을 2년여 만에 넘나들면서 소비 심리 위축이 완화되고 있다는 보도가 잇따르고 있다.

문제는 정작 창업자들은 이를 語不成說 (어불성설 - 말이 이치에 맞지 않음) 이라고 말하고 있다. 이런 四面楚歌 (사면초가 - 한사람도 도우려는 자가 없이 고립되어 곤경에 처해 있음) 상황에서 창업자들 입에서는 阿鼻叫喚(아비규환 - 지옥 같은 고통에 못 견디어 구원을 부르짖는 소리) 의 목소리가 나오고 있는 것이 창업시장의 현실이다.

보통 창업자들은 家藏什物 (가장집물 - 집안의 모든 재산)인 적게는 수 천 만원에서 많게는 수 억 원을 투자해 창업을 하고 있는데 장사가 안 된다고 袖手傍觀 (수수방관 -팔짱을 끼고 본다)할수는 없는 노릇이다.

경기불황, 내수침체, 소비심리 위축 속에 창업시장은 危機一髮(위기일발 - 거의 여유가 없는 위험한순간) 상황이지만 必有曲折 (필유곡절 - 반드시 어떠한 까닭이 있음)을 알고서

惡戰苦鬪 (악전고투 - 불리한 상황에서 죽을힘을 다해 싸움) 하면 轉禍爲福 (전화위복 - 화를 바꾸어 복으로 한다) 할 것임은 자명하다. 고사성어에는 창업에 임하는 창업자들의 자세와 상황이 그대로 담겨 있다.

이번 칼럼부터 3회동안은 사자성어를 통해 창업자들에게 귀감이 될 수 있는 조언을 하고자 한다.

첫번째는 70 : 30 을 유지 하라는 것이다. 세계 3대 요리 중 중국 요리는 미각으로 맛을 보고, 프랑스 요리는 후각으로 맛을 보고, 일본 요리는 시각으로 맛을 보라는 이야기가 있다. 山海珍味(산해진미 - 잘 차린 귀한 음식) 음식을 대표 하는 이들 세 나라의 공통점은 고객이 원하는 것이 무엇인가에 대하여 가게 주인이 노력해야 할 바를 의미한다. 그중 가장 중요한 것이 음식 재료의 질이다. 그 다음으로 기술이다. 이 두 가지를 70 :30 비율로 徹頭徹尾(철두철미 -처음부터 끝까지 투철함)하게 고객을 대해야한다. 이 비율을 지킨다면 구전을 통해 손님들이 찾아오게 마련이다. 그러나 대부분 장사가 안된다고 판단하면 고객 유치를 위한 영업 전략보다는 마진율을 가지고 손익 분기점을 맞추는데 주력한다. 이는 소모적인 일이다. 원가에 집착하다보면 상품의 질이 떨어지고 이는 고객의 외면으로 이어진다.

또 고객은 종업원을 보고 그 매장을 판단한다는 사실을 직시하자. 프랜차이즈 시스템 구축이 잘 되어있는 일본 세븐일레븐 편의점 데이터에 의하면 매장을 방문하고 한번 실망한 고객이 그 매장을 다시 방문하는 기간을 분석한 결과 6개월이 걸린다는 분석이 있다. 그 만큼 고객은 감성서비스에 충실하다. 제품을 평가 할 때 좋은 이미지를 가지고 평가를 하는 사람은 100명중 8명에 불과 한다고 한다. 하지만 나쁜 이미지로 평가 하는 사람은 22명이다. 사람들은 좋은 이야기를 하는 것 보다는 나쁜 이야기를 하는 것에 더 열성적이라는 얘기다.

이런 자료를 감안할 때 창업자들은 고객의 一擧手一投足 (일거수일투족 -사소한 하나의 동작이나 행동)읽고 고객을 맞아야 한다. 창업자 뿐만 아니라 매장의 얼굴인 직원 역시 이같은 서비스를 익히지 않는다면 이는 곧 창업자의 실패로 이어진다. 종업원은 1차 고객이다. 종업원을 만족시키고 주인과 같은 서비스를 제공하게 할 때 고객의 발길이 이어진다는 사실을 명심하자. 한국창업경영연구소 이상헌 소장/컨설팅학 박사