콜센터서비스품질평가(KSQI) 1위…6년 연속 우수콜센터

NH농협은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 실시한 콜센터서비스품질평가(KSQI)에서 시중은행 부문 1위를 달성하며 6년 연속 우수콜센터에 선정됐다고 11일 밝혔다.

NH농협은행 고객행복센터는 1000여 명의 상담사가 1년 365일 24시간 비대면 상담을 진행하는데, 상담 고객 규모는 일평균 6만여 명에 이른다.

FDS(이상거래탐지시스템)와 대포통장 모니터링을 통해 2015년에는 106억원(2469건), 2016년에는 4월 현재 34억원(560건)의 금융사기를 예방하는 성과를 거뒀다.

고객행복센터 민원대응팀에서는 실무자를 중심으로 매월 VOC(Voice of customer) 동향 분석회의를 진행하고 부행장 주관 하에 격월로 VOC 협의회를 개최하는 등 고객 의견을 상담 업무에 신속히 반영하고 있다. 4000여 건의 상담 컨텐츠가 데이터베이스화돼 상담지식관리시스템(KMS)을 통한 정확하고 빠른 상담이 가능하다.

NH농협은행은 상담사에 대한 교육과 역량 강화에도 힘쓰고 있다.

새로 상담업무를 하게 된 신규 상담사는 연간 160시간, 기존 상담사는 연간 120시간 이상을 집중 교육한다. 또 대표적인 감정노동자인 상담사의 스트레스 해소를 위해 요가, 탁구, 배드민턴 등 동호회를 운영하고, 고객행복센터 건물 옥상에는 '하늘마루'와 '능소정'이라는 휴게 공간을 설치했다.

NH농협은행 관계자는 "현재 NH농협은행의 거래 중 비대면 거래가 차지하는 비중은 94%에 이른다"며 "고객행복센터는 정규직 상담사를 추가 배치하고 빅데이터 활용을 위한 인프라 투자를 확대하는 등 비대면 마케팅을 보다 강화할 예정"이라고 말했다.