코웨이가 이해선 대표(사진)를 주축으로 '신뢰 경영'을 펼치며 올해 추가 도약을 시도하고 있다.

일명 '코웨이 트러스트(Coway Trust)'다.

올 한 해 경영활동의 최우선 가치를 고객들을 향한 신뢰에 두고 모든 역량을 집중하겠다는 것이다.

8일 코웨이에 따르면 이해선 대표는 지난 1월 있었던 신년식에서 "2017년을 새로운 도약의 해로 삼기 위한 코웨이의 약속은 코웨이 트러스트"라며 임직원들을 독려했다. 그러면서 그는 "국민 생활 전반을 책임지는 기업으로서 존재 가치가 굳건히 지켜지려면 코웨이를 향한 세상의 믿음이 바로서야 한다"고 강조했다.

코웨이는 1989년 설립한 이후 정수기, 공기청정기, 비데 등을 거쳐 매트리스까지 제조·판매하며 시장점유율 1위, 브랜드 인지도 1위 등의 명성을 쌓아왔다.

하지만 지난해 얼음정수기 문제가 불거지며 잠시 숨고르기를 해야했다. 30년 가깝게 쌓아온 공든탑이 자칫 흔들릴 위기를 맞았던 것이다.

코웨이는 발빠른 대응에 나섰다. 당시 문제가 됐던 정수기는 전량 수거에 나섰고, 해당 정수기를 사용하고 있는 고객들에 대한 보상도 실시했다. 자체 검사 외에 정부가 실시한 합동조사에도 적극 협조해 결국 '인체 위해성이 낮다'는 결과도 받았다.

코웨이는 가슴을 쓸어내렸다. 하지만 언제라도 생길 수 있는 문제였다. 다시는 신뢰에 흠집이 생기지 않도록 시스템을 만드는 것이 중요했다.

그래서 코웨이는 모든 제품 개발과 관리 프로세스 전면 재검토에 들어갔다. 도약을 위해 조직과 시스템 정비에 나서며 위기를 기회로 만들기 위해 노력한 것이다.



CJ제일제당에서 공동대표를 역임했던 이해선 대표가 구원투수로 등판한 것도 이 때다.

우선 코웨이는 이 대표 주도로 회사내에 '무한책임위원회'를 꾸렸다. 고객안심 구현을 위해 품질 및 고객 관리 의사협의체를 발족시켜 본격 운영에 들어간 것이다.

코웨이 관계자는 "무한책임위원회는 제품 안전성과 고객 신뢰 이슈 등을 포괄적으로 검토하는 역할을 수행하고 있다"면서 "본부간 협업과 본부를 초월한 다양한 소통을 통해 이슈 사항에 대해 신속히 대응, 해결하고 궁극적으로 고객 신뢰를 굳건히 다지는 역할을 하고 있다"고 설명했다.

지난해 12월엔 품질관리센터(TQA)도 신설했다. 잠재돼 있는 품질 이슈를 사전에 발굴하고, 작은 문제라도 선제적으로 대응해 고객의 불편사항을 최소화하기 위해서다.

안전성에 초점을 맞춘 'CSQ(Coway Service Quality) 프로젝트'도 진행했다. 고객들이 안심하고 정수기를 사용할 수 있도록 하는 '수질검사 서비스'가 대표적이다. 고객의 정수기에서 채취한 물은 국가 공인 물 연구 기관인 코웨이 환경기술 연구소로 보내져 전문 연구원의 분석을 거친다. 수질 검사 결과는 서비스전문가 코디를 통해 고객에게 전달된다.

집에 있는 정수기에서 나오는 물을 고객이 믿고 마실 수 있도록 코웨이가 나서서 보증해주는 역할도 자처한 것이다.

이와 별도로 29개월 간 정수기를 렌탈해 사용한 고객을 대상으로는 정수기 주요 위생 부품을 전면 교체해주는 '스페셜 케어 서비스'도 시행하고 있다. 전국의 서비스 지점으로 반환되는 정수기 등의 제품에 대해 모니터링하는 시스템도 가동했다. 이를 통해 제품 상태와 고객 불만 사항을 점검, 서비스를 개선해 나간다는 것이다.

지난 1월부터는 '하트 트러스트 동행'도 진행하고 있다. 임직원이 코디와 함께 고객 집을 방문해 체험하는 하트 트러스트 동행을 통해 제품·서비스 개선 뿐만 아니라 코디 업무를 효율적으로 개선하는 시도도 진행했다.

한편 코웨이가 고객 신뢰 경영의 일환으로 지난해 12월부터 진행하고 있는 기업 브랜드 광고 '코웨이 트러스트 캠페인'은 TV에서 만나볼 수 있다.