초고속인터넷이나 결합상품 서비스를 해지해달라는 이용자의 요청을 들어주지 않거나 지연시킨 LG유플러스와 SK브로드밴드에 각각 과징금 8억원, 1억400만원이 부과됐다. SK텔레콤과 KT는 과징금이 부과되진 않았지만 시정명령이 내려졌다.

방송통신위원회는 6일 전체회의를 열고 초고속인터넷 및 결합상품서비스 이용계약의 해지를 거부·지연하거나 제한하는 등 이용자의 이익을 침해한 통신 4사에 시정명령과 함께 총 9억400만원의 과징금을 부과하기로 의결했다.

이번 조사는 올해 초 발생한 LG유플러스 고객센터 상담원 자살사건을 계기로 실시됐다. LG유플러스의 경우 해지 접수등록이 끝난 이용자에게 해지 희망일에 서비스를 중단하지 않고 제공하면서 해지철회나 재약정을 유도하는 등 해지를 제한하고, 장비철거까지 소요기간도 평균 14일로 타사에 비해 두배 이상 긴 것으로 드러났다.

방통위는 위반건수와 위반정도 등을 고려해 LG유플러스에 대해 '매우 중대한 위반행위'에 해당된 것으로 판단해 8억원의 과징금을 부과했다. 또 SK브로드밴드에 대해서는 '중대성이 약한 위반행위'에 해당된 것으로 판단하고 1억400만원의 과징금을 내렸다. 위반건수가 적은 SK텔레콤과 KT에 대해서는 시정명령 조치만 내렸다.

방통위는 "조사결과 통신 4사는 통신상품에 대한 해지업무를 자회사 또는 용역업체인 고객센터에 위탁하는 방식으로 운영하면서 상담메뉴얼, 해지방어 목표, 인센티브 지급 등의 정책을 고객센터와 함께 수립·시행하고 있었다"며 "사업자의 과도한 해지방어 목표 설정과 해지상담원에 대한 과도한 성과급 차별(0원에서 485만원)은 해지상담원에게 압박 부담으로 작용해 이용자의 선택권을 침해하는 수준까지 해지방어에 나서고 있는 것으로 확인됐다"고 설명했다.

특히 LG유플러스, SK브로드밴드, SK텔레콤은 적극적인 해지방어를 위해 해지접수 등록된 이용자에게 해지철회 또는 재약정을 유도하는 2차 해지방어조직을 별도로 운영하고 있는 것으로 확인됐다.

방통위는 해지상담원이 과도한 해지방어 경쟁에 내몰리지 않도록 과도한 인센티브 차별이나 해지방어를 야기할 우려가 있는 수준의 인센티브를 축소하도록 했다. 또 해지등록 이후까지 지속적인 해지철회를 유도하는 2차 해지방어 조직의 폐지나 해지방어 이외의 목적으로 운영하는 등 업무처리 절차를 개선하도록 요구했다.

이날 회의를 주재한 이효성 방송통신위원회 위원장은 "이번 시정조치는 위원회 10대 과제 중 '이용자보호 강화'의 이정표에 해당하는 사례"라며 "사업자는 이용자의 자유로운 선택권을 더욱 보장하고, 해지상담원이 과도한 해지방어 경쟁에 내몰리지 않도록 노력해 달라"고 당부했다.