삼성전자와 LG전자가 스마트폰 시장 경쟁력 강화를 위해 고객 서비스 등과 같은 사후지원 확대 카드를 꺼내 들었다.

스마트폰 교체 주기가 길어지면서 제품의 품질 유지 역시 경쟁력으로 부각되면서 운영체계(OS) 업그레이드부터 제품 수리의 편리성까지 높이며 고객 붙잡기에 나선 것으르 분석된다.



20일 업계에 따르면 LG전자는 이날부터 OS 업그레이드와 체계적인 스마트폰 고객 케어를 위한 '소프트웨어 업그레이드 센터' 운영을 시작했다.

소프트웨어 업그레이드 센터는 고객 소통, OS 업그레이드, 기능별 소프트웨어 및 보안 기능 업데이트 등을 담당한다. 일종의 사후지원의 컨트롤 타워다.

LG전자는 센터 개소 후 첫 서비스로 LG V30 이전 제품들의 OS 업그레이드를 실시한다. 다음 달 LG G6를 시작으로 지난 2016년 출시한 LG V20와 LG G5도 '오레오' 업그레이드를 순차적으로 진행할 예정이다.

이번 업데이트는 프리미엄뿐만 아니라 중저가 제품들까지 적용된다. LG전자는 다음 달부터 LG X4+, LG X4 등 올해 출시한 중저가 제품과 지난해 출시한 LG Q6의 카메라 기능을 차례로 업데이트한다.

LG전자는 스마트폰 AS 서비스도 편리성을 높였다.

우선 고객들이 불편을 겪을 때 시간과 장소의 제약을 줄일 수 있도록 원격 지원 기능을 강화했다.

원격 수리 서비스를 지원하는 'LG전자 원격상담' 앱의 경우 더욱 포괄적이고 체계적으로 수리할 수 있도록 알고리즘이 개선된다. 또 불편 사항을 전문가에게 직접 분석 의뢰 요청하여 정밀 분석 결과를 받아보는 것도 가능하다.

고객이 궁금한 점을 물어보는 '퀵 헬프' 앱 내의 '포럼' 게시판에서는 각 기능 전문가의 답변을 직접 바로바로 받을 수 있도록 빠른 양방향 소통 서비스를 시작할 계획이다.

LG전자 단말사업부장 하정욱 전무는 "사후지원은 단순한 기능 업그레이드 수준을 넘어 LG 스마트폰은 한 번 구매하면 믿고 쓸 수 있다는 신뢰를 쌓을 수 있도록 지속적으로 노력할 것"이라고 말했다.



삼성전자는 지난 16일 공식 출시된 갤럭시S9 출시에 맞춰 미국 내 스마트폰 서비스센터를 늘렸다.

삼성전자 미국법인은 최근 고객 지원 센터 확대를 위해 스마트폰 수리업체 유브레이크아이픽스(uBreakiFix)와 제휴를 맺었다.

그동안 삼성전자 스마트폰은 소매 가전업체인 베스트바이 일부 매장에서 당일 수리 서비스를 제공했다. 하지만 당일 서비스를 제공하는 점포 수가 적다는 소비자 불만에 따라 이번 제휴를 맺게 됐다고 회사 측은 설명했다.

삼성전자는 연내 300개 이상의 유브레이크아이픽스 매장에서 갤럭시 제품에 대한 AS를 제공한다. 2019년까지 AS 센터를 200개 추가할 예정이다.

삼성전자 갤럭시S 사용자들은 별도의 예약 없이 고객 지원 센터를 방문하면 당일 2시간 내 서비스를 받을 수 있다.

센터에서 스마트폰 전면 디스플레이, 후면 강화유리, 배터리, 카메라 등에 대한 수리를 받을 수 있다. 다만 서비스 모델은 갤럭시S9 시리즈, 갤럭시S8 시리즈, 갤럭시S7 시리즈, 갤럭시S6 시리즈, 갤럭시노트8, 갤럭시노트5이다.

마이클 로더 삼성전자 미국법인 고객담당 수석부사장은 "갤럭시 사용자에게 제품 만큼이나 혁신적인 고객 관리 서비스를 제공하겠다"고 말했다.