# A씨는 어버이날을 맞아 인터넷 쇼핑몰에서 꽃바구니를 주문하며, '실물이 상품사진과 다소 상이할 수 있다'는 안내를 확인하고 구매를 완료했다. 그러나 꽃바구니는 약속된 배송일보다 4일이나 늦게 배송됐으며, 상품사진과 완전히 다른 꽃이 담긴 상품이 도착했다. A씨는 이에 대해 환불을 요청했으나 판매자는 실물의 상이함에 대해서는 사전 고지가 돼있었으므로 환불이 불가하다고 주장했다.

오는 5월 가정의 달에는 인터넷 쇼핑이 증가해 이 같은 반품·환불 등 관련 분쟁이 증가할 것으로 예상된다.

한국인터넷진흥원(KISA)은 인터넷 쇼핑 관련 분쟁에 대해 파매자와 구매자 모두 주의가 필요하다고 26일 당부했다.

KISA에 따르면 지난해 전자거래 분쟁조정 상담건수는 총 1만1784건으로 전년 5604건 대비 110.3% 증가한 것으로 집계됐다. 그 중 전화상담의 과반 이상이 반품·환불에 대한 내용이었으며 계약조건변경, 물품하자에 대한 건이 그 뒤를 이었다.

전자거래 분쟁을 사전 예방하기 위해서 판매자는 판매하고자 하는 상품에 대해 거짓 없이 정확한 정보를 제시해야 한다. 이와 함께 ▲상품 금액 오탈자 확인 ▲할인율 중복 적용 시 최종 결제금액 확인 ▲출고 전 상품 검수 ▲CCTV 촬영 등 반품에 대비한 입증자료 마련 등에 주의해야 한다.

특히 꽃과 같이 계절에 따라 구성이 변동될 수 있는 상품의 경우 반드시 사진과 상이할 수 있음을 사전 고지해야 한다. 상품 구성에 실제 변동이 있을 시에는 실물과 동일 또는 유사한 사진으로 신속히 교체해야 한다.

구매자는 구매 전후 만일의 분쟁에 대비한 증빙자료를 보관하는 것이 좋다. 특히 ▲구매 전 환불·교환 조건 확인 ▲상품 상세 설명 및 계약 조건 확인 ▲상품 수령 즉시 하자 확인 등에 주의하고, 하자를 발견했을 경우 사진 등을 남겨두면 추후 증거로 활용할 수 있다.

인터넷 거래에서 물품 환불·교환·하자 등의 분쟁이 발생했다면, 판매자·구매자 관계없이 ICT분쟁조정지원센터 전자문서·전자거래분쟁조정위원회로 상담과 조정 신청을 할 수 있다.

KISA ICT분쟁조정지원센터 권현오 센터장은 "인터넷 쇼핑을 통한 상품구매가 증가하며 전자거래 분쟁조정 신청건수도 계속해서 증가하고 있는 추세"라며 "일단 분쟁이 발생하면 구매자·판매자 모두에게 시간과 경제적 손해가 생기기 때문에 거래 전 조건 등을 꼼꼼하게 확인해 분쟁을 사전에 예방하는 것이 가장 좋다"고 말했다.