[이상헌칼럼]고객과 친밀한 관계 형성이 매출

연일 이어지는 소상공인들의 위기에 대한 소식이 점점 살아남기 힘든 자영업 시장을 그대로 보여주고 있다. 20년동안 운영한 제과점을 폐업할 수밖에 없는 어느 점주의 안타까운 사연과 폐업 집기들이 넘쳐나고 있다는 어느 수거 업체 대표의 웃지 못할 하소연 등 자영업자가 통제할 수 없는 여러가지 대외적인 요인들 때문에 시장에서 버티기가 매우 어렵다. 그 만큼 창업 후에 수성은 복합적인 노력 없이는 이루어 내기 힘든 것이 현실이다.

창업자가 통제할 수 없는 대외적인 요인들을 제외하고, 현재의 어려운 상황을 극복해 나갈 수 있는 운영전략 중 하나가 단골고객과 좋은 관계를 형성하는 것이다.

예나 지금이나 시대가 변해도 변하지 않는 원칙은 바로 사람이 재산이라는 사실이다. 창업에서도 마찬가지다. 수많은 불특정고객이 곧 수익성의 근간임에 틀림이 없다. 그래서 창업은 모두 서비스업이라 한다.

참 어려운 자영업 시장이다. 필자가 자주가는 사무실 근처의 칼국수집 노 부부들의 한숨에 가슴이 저려온다. "정말 아무런 대책이 없어요, 어떻게 가게를 꾸려가야 할지" 할머니의 넉두리에서 자영업자들의 현실을 느낄 수 있다.

반면에 조금 떨어진 위치에서 야채가게를 운영하는 총각들은 요즘도 싱글벙글 미소 짓고 있다." 힘은 들지만 잊지 않고 찾아주는 단골손님들이 있어서 그나마 괜찮습니다" 기특하고 고마운 말이다.

창업을 준비하거나 시작하는 자영업자들은 기대와 걱정속에서 장사를 시작한다. 기대수치가 크면 실망이 크듯 전쟁같은 창업시장에서 현실에 대한 분노를 느끼는 자영업자들이 증가하고 있다.

하지만 철저히 현실을 직시하자. 모든 창업자들이 힘든 것은 아니다. 오히려 불황과 어려움을 즐기는 운영자들도 주변에선 쉽게 찾아볼 수 있다. 결국 어떻게 운영하느냐에 따라 확연히 다른 결과를 도출한다.

"고객은 왕이다" 몇 해전까지의 구호였다. 하지만 지금은 "고객은 귀신이다"라고들 한다. 그만큼 고객의 중요성과 효용성을 설명하는 표현이다. 불황기 영업전략 중 최선이자 최고의 효과적인 방법이 바로 "단골고객에게 충성하라" 라고 할 수 있다.

신규고객을 창출하는 노동력대비 투자비용이 단골고객에게 추가 매출을 발생하는데 드는 투자비용을 훨씬 상회한다. 따라서 최고의 대안은 선택과 집중 중에서 집중이 필요한 상황이다. 결국 단골고객을 상대로 하는 세심한 인맥관리가 나의 어려운 상황을 돌파하는 최대한의 경쟁력임은 의심할 여지가 없다.

胃氣(위기)라고들 한다. 위기라는 말뜻에는 危險(위험)과 幾回(기회)라는 함축된 뜻을 내포하고 있다. 모든 창업자들은 잘 되어야 한다 그러기 위해선 기회를 잡아야 하고 기회를 잡기 위해선 고객 인맥관리가 선행지수임을 명심하기 바란다.

-한국창업경영연구소 이상헌 소장(컨설팅학 박사)-