SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅이 선정·발표한 2018년 한국산업의 고객 만족도(KCSI·Korean Customer Satisfaction Index) 조사에서 21년 연속 이동통신 부문 1위에 올랐다고 11일 밝혔다.

앞서 SK텔레콤은 2018년 NCSI(국가고객만족도)·2018년 KS-SQI(한국서비스품질지수) 조사에서도 1위를 차지, 각각 21년·19년 연속 1위를 달성한 바 있다.

SK텔레콤은 고객의 생생한 의견을 듣고자 고객이 직접 목소리를 낼 수 있는 통로를 늘려가고 있다. 올 상반기에는 고객을 이해하고 숨은 니즈(Needs)를 발굴하기 위해 고객이 직접 의견과 아이디어를 제안할 수 있는 공모전을 시행했다. 이어 7월에는 고객이 상시적으로 아이디어를 제안할 수 있는 홈페이지도 개설, 오픈 2개월만에 1200건에 달하는 의견을 접수해 내부 검토 중에 있다.

SK텔레콤은 고객 곁으로 직접 찾아가는 활동도 꾸준히 이어가고 있다. 지난 1월 제주공항이 폭설로 결항 사태를 빚었을 당시 공항에 '행복충전소'를 신속히 설치, 불편을 겪는 고객에 충전 서비스와 방한용품을 제공했다. 대리점·지점 방문이 어려운 택시기사, 택배기사, 군인, 공단근로자 등의 고객을 직접 찾아가는 활동도 진행하고 있다. 이를 통해 올해 요금제 및 통화품질 상담, 휴대폰 무상 점검 등의 서비스를 제공받은 고객은 현재까지 6600여명에 이른다.

SK텔레콤은 지난 3월 약정제도를 전면 개편해 무약정 고객에게도 혜택을 주고 선택약정 고객의 할인반환금 부담을 낮추는 등 변화를 시도하고 있다. 이어 로밍 서비스를 대대적으로 개편했다. 이외에도 멤버십 등급별 연간 할인제도를 없애고 스마트폰을 빌려쓸 수 있는 'T렌탈'을 선보이기도 했다. 로밍 서비스의 경우 고객 데이터 분석을 통해 지난 6월엔 '미주패스'와 '유럽패스'를, 9월엔 '괌·사이판 패스'를 새롭게 출시했다.

SK텔레콤 허선영 고객가치혁신실장은 "KCSI 21년 연속 1위 달성은 상품·서비스를 개발하고 제공하는 과정에서 고객의 목소리와 데이터를 최우선으로 반영한 부분을 인정받은 성과"라고 말했다.