서울시의 행정상담 전문기관인 다산콜센터의 응대콜량이 지난 6년간 절반 가까이 줄고 상담 응대율이 10%포인트 넘게 하락한 것으로 나타났다. 다산콜재단은 응대율 향상을 위한 전사적 대응 체계를 확립해 추진하고 서울시는 임금수준을 현실화해 직원들의 사기를 높이기로 했다.

11일 다산콜재단에 따르면 120상담센터의 응대콜량은 2013년 968만3449건에서 2018년 452만2549건으로 53.3%(516만900건) 급감했다. 같은 기간 응대율은 97.5%에서 84.9%로 12.6%포인트 줄었다.

다산콜센터는 120번 전화로 문의하면 서울시 관련 민원이나 궁금증을 해결해주는 종합상담 서비스다. 상담 분야로는 ▲대중교통 문의 ▲불법주정차 신고 ▲길 안내 ▲서울시 정책사업 소개 ▲자치구 및 시 산하 사업소에 대한 현장민원 등이 있다.

120상담센터는 오세훈 전 서울시장의 제안으로 2007년 9월 문을 열었다. 전문 상담원 390여명이 365일 24시간 시민들의 질문에 답변하고 있다. 지난해 1~9월에는 하루 평균 2만758건의 전화를 받았다. 여기에 문자, 수화 등의 상담서비스를 더하면 일평균 2만5336건의 민원을 접수받은 셈이다.



다산콜센터는 상담인력이 줄어들면서 응대콜량과 응대율이 함께 떨어지고 있다. 지난 2013년 524명이었던 상담원은 2019년 9월 392명으로 4분의 1 줄었다. 같은 기간 하루평균 응대콜량은 2만6530건에서 1만2145건으로 절반 이상(54.2%) 줄었다.

서울시의회는 "주요 서비스 실적이 지속적으로 저하되고 있어 구체적인 해결방안 마련이 필요하다"고 지적했다.

재단은 응대율 향상을 위해 ▲운영체제 및 인력 운영 개선 ▲성과관리체계와 신상필벌 강화 ▲인공지능 기반 대화형서비스(챗봇) 도입 등을 추진했다.

재단은 상담 분야별 인입량을 분석해 적정 인원을 재배치하고 취약시간에 추가 인력을 두기로 했다. 전 분기 대비 서비스 항목별로 15%가 상승한 직원에게는 특별휴가와 외부행사 참여 기회를 제공한다. 업무 저몰입자를 대상으로 개인 관리(면담, 피드백)에 들어가거나 징계 조치한다.

한편 서울시는 다산콜센터 상담사 임금수준이 서울형 생활임금에 미치지 못해 관련 조례에 저촉된다고 판단, 직원들의 임금을 올려주기로 했다. 그동안 재단은 상담원에게 낮은 수준의 임금을 지급해 2017~2018년에는 노동쟁의가 발생했고 작년에는 임금협상이 결렬됐다.

2019년 고정급 기준으로 다산콜센터 상담사의 임금총액은 6급 평균 249만1000원, 5급 평균 259만원이었다. 동종기관인 경기도 콜센터의 임금총액은 262만2000원으로 다산콜센터보다 3만2000원~13만1000원 더 많았다.

시는 올해 직급별 월평균 임금을 경기도 수준으로 상향 조정한다. 월 임금총액 기준으로 6급 평균 5.8%, 5급 평균 5.6% 인상할 방침이다.

시는 "120다산콜재단의 임금 수준을 개선해 서울형 생활임금을 충족하고 유사·동종 기관과의 형평성을 유지할 것"이라며 "저임금구조 개선을 위해 낮은 호봉군의 임금 상승 폭을 확대하겠다"고 전했다.