# LG유플러스의 5G 모바일 요금제를 사용하고자 신규가입을 하려는 A씨는 '언택트 매장'을 찾았다. 매장 안에 있는 '유심키오스크'에 신용카드를 넣어 데이터 사용량에 알맞은 요금제를 선택하고, 직원의 도움 없이 개통을 마무리하는 '셀프개통'을 했다.

LG유플러스는 오는 10월 서울 종로구에 '언택트 매장'과 '새로운 체험형 매장'을 연다고 23일 밝혔다. 코로나19 확산으로 가속화된 비대면 소비 트렌드에 대응하기 위한 일환이다. 타 이통사들도 이 같이 언택트 시대에 맞춘 무인화 매장 도입을 가속화할 전망이다.

LG유플러스의 언택트 매장에서는 고객의 탐색-상담-개통 과정을 비대면으로 처리할 수 있도록 무인화를 추진하고, 고객이 '셀프개통'을 할 수 있도록 키오스크 서비스를 도입할 예정이다. 언택트 매장의 특징은 키오스크 서비스다. LG유플러스는 9월까지 유심(USIM) 무인판매, 셀프 고객서비스(CS), 고객경험관리 등의 기능이 있는 키오스크를 개발할 예정이다.

요금조회나 납부, 요금제 변경 등 단순한 업무는 키오스크를 통해 고객이 직접 처리할 수 있도록 하고, 고객이 단말이나 통신서비스에 궁금한 사항은 인공지능(AI) 챗봇 또는 화상상담 등을 활용해 응대하게 된다.

또 단말·상품·서비스를 직접 체험할 수 있는 코너를 마련하고, 온라인과 오프라인 매장에서 단절 없는 고객경험을 제공하기 위해 옴니채널(O2O) 서비스도 제공할 예정이다.

이와 함께 LG유플러스가 선보일 체험형 매장에서는 상권 빅데이터를 분석 결과를 토대로 가구 고객 세그먼트의 특성이 뚜렷한 체험서비스를 제공한다. 매장 내 체험존은 고객 세그먼트별 전문화된 체험이 가능하도록 구성되며, '언택트 체험존'을 설치할 예정이다. 앞서 LG유플러스는 빅데이터 분석을 통해 반려동물가구가 많은 경기도 분당 지역에 펫케어 전문 매장을 선보인 바 있다.

LG유플러스 관계자는 "언택트 매장을 방문하는 고객들의 구매·체험 과정을 분석해 일반 매장에도 비대면·무인화 고객경험을 확대해나가겠다"고 말했다.

LG유플러스뿐 아니라 SK텔레콤, KT 등 이동통신사도 무인화 매장 도입에 나서고 있다. SK텔레콤도 오는 10월께 서울 홍대점에 '셀프 체크인'이 마련된 무인매장을 열고 시범 운영에 나설 예정이다.

KT는 휴대폰 판매를 제외한 서비스를 제공하는 셀프 키오스크를 2018년부터 운영해 오고 있다. 향후에는 언택트 및 서비스 체험에 특화된 플래그십 매장 오픈도 준비한다는 계획이다.