직원들도 1:1 화상 비대면으로 서비스 교육

한화호텔앤드리조트는 특급호텔, 리조트, 워터파크, 아쿠아리움 등 전 사업군에 걸쳐 비대면 서비스를 도입, 포스트 코로나 시대를 준비하고 있다고 7일 밝혔다. 특히 코로나19 이후 기존 면대면 서비스를 제공하던 것에서 비대면 서비스로의 전환을 통해 매출은 물론 고객 만족도까지 높아지고 있다.

한화호텔앤드리조트에서 진행하는 대표적인 비대면 서비스는 '안전한 휴식 제공'을 콘셉트로 ▲호텔 레스토랑 메뉴 드라이브스루 상품 구성 ▲키오스크 도입 ▲비대면 방역 활동 ▲1:1 화상 비대면 서비스 교육 등이다.

먼저 더 플라자 호텔의 레스토랑 수석 셰프들이 구성한 시그니처 메뉴를 사무실과 가정에서 편하게 즐길 수 있도록 구성한 드라이브스루 상품은 지난 5월에 첫선을 보인 이후 전년 동기 대비 매출이 5% 상승했다. 이 드라이브스루 상품은 44년 전통 중식당 도원과 한국 3대 호텔 뷔페 세븐스퀘어의 메뉴로 되어 있으며, 셰프가 픽업 시간에 맞춰 조리해 최상의 맛을 유지하는 것이 특징이다. 해당 상품은 최소 하루 전날 전화나 네이버 예약을 통해 주문 가능하며 호텔 후문에서 픽업하면 된다.

한화리조트 설악 쏘라노에서는 드라이브스루에서 모든 방문객 발열 체크를 진행하고 있다. 설악 워터피아는 안전한 거리두기를 위해 여름 성수기 시즌 입장객과 썬베드 등의 야외 시설물을 50% 축소 운영한다. 워터 슬라이드 등의 놀이기구에 탑승할 때도 가족과 일행 위주로 동승을 권장하고, 거리를 두고 앉도록 안내하고 있다. 또한 매표소·정산소·물품 대여소 등에 투명 아크릴 차단막 설치, 입장 시 QR코드 등을 통한 출입자 명단 작성, 열화상 카메라 설치 등을 통해 안전한 환경을 구축 중이다.

한화 아쿠아플라넷은 비대면 서비스를 위해 키오스크 기능을 강화하고 있다. 아쿠아리움 내 푸드코트 키오스크는 음식 조리와 완료 상태를 카카오톡으로 알려줘 고객이 밀집 지역에서 대기하지 않고 바로 찾아갈 수 있도록 진행할 계획이다. 키오스크에는 카드사·통신사 할인 기능 및 간편결제 등을 추가해 편리성도 높일 예정이다. 생태설명회 같은 경우 온라인으로 개최해 관람객 밀집을 방지하기도 한다. 한화 아쿠아플라넷 여수에 시범적으로 운영하는 모바일 생태설명회는 홈페이지 참가 신청 후 매표소에서 수령한 미션북으로 생물 어명판 QR코드를 촬영해 미션을 진행할 수 있다.

마지막으로 호텔&레저 산업에서 가장 중요한 서비스 교육도 1:1 화상 비대면 방식으로 확대 시행 중이다.집합 형태의 대면 위주 교육에서 교육의 적시성과 효율성을 높이고자 2019년부터 비대면 화상으로 서비스를 교육했고, 코로나19 상황에서도 서비스 품질 향상에 힘쓰고 있다.

회사 관계자는 "현재 호텔&레저 서비스 업계는 코로나19 발병 이후 기존에 축적된 모든 데이터와 경험만으로는 설명할 수 없을 만큼 다양한 곳에서 큰 변화를 맞이하고 있다"며 "국내를 대표하는 호텔&레저 서비스 기업으로서 비대면 서비스를 포함한 새로운 활동과 전략으로 포스트 코로나 시대에 우위를 점할 수 있도록 최선을 다할 예정"이라고 말했다.