신종 코로나 바이러스 감염증(코로나19)로 타격 입은 유통업계가 맞춤형 서비스 및 '핀셋 마케팅'을 통한 실적 회복에 나섰다. 구독서비스와 충성고객 확보로 재구매율을 높이겠다는 전략이다.

유통업계는 일반적인 구독 서비스에 그치지 않고 한 발 더 나아가 핀셋 마케팅을 선보이며 충성고객 확보에 나섰다. 핀셋 마케팅은 모든 고객을 대상으로 무차별적인 홍보 마케팅을 줄이는 대신 핀셋으로 꼭 집어내는 것처럼 타깃을 세분함으로써 특정 고객층만을 공략하는 마케팅 기법을 말한다. 유통업계에서 온라인 및 배달서비스가 흔해진 만큼 맞춤형 프리미엄 서비스로 차별화를 꾀하는 것.

◆'어떤 제품이 올까?'…배달이 기다려져

코로나19 사태 이후 언택트 소비와 '편리미엄'(편리함+프리미엄)을 추구하는 소비자들이 증가하면서 이색적인 구독 및 맞춤형 서비스가 잇따라 등장했다. 정기 배송에 그치지 않고 소비자가 원하는 가격 할인과 각종 정보를 앞세워 고정 매출을 잡겠다는 심산이다.

구독 제품은 다양하다. 의류, 생활용품, 자동차 분야를 넘어 양말, 얼음 컵, 햄버거까지 다양한 품목으로 확대되고 있다.

반응도 나쁘지 않다. 롯데제과의 '월간 과자'는 매달 구성 제품이 바뀌어 호기심을 자극하는 데다 시중가보다 저렴한 가격에 즐길 수 있다는 점 때문에 선착순 200명 한정 모집 인원이 공지 당일 모두 마감됐다.

신세계백화점 강남점에서는 지난달부터 VIP 고객을 대상으로 식품관 제철 과일을 정기 배송해주는 과일 구독 서비스를 운영 중이다. 흔치 않은 과일과 함께 과일 보관법, 먹는 법 등을 담은 과일 설명서도 함께 집 앞에 배달된다. 시범 서비스 결과 재신청률이 80%를 넘을 정도로 소비자 반응이 좋았다.

◆'나만을 위한 서비스'

우량 고객에게 획일적인 혜택을 주던 'VIP제도'는 특정 분야에 관심을 두는 고객에 맞춘 '핀셋 '관리로 세분됐다. 호기심을 자극하며 '나만을 위한 마케팅'을 선보이는 핀셋 마케팅은 특히 가성비와 특별함 모두를 잡고 싶어하는 MZ세대에게도 어필되고 있다.

홈플러스는 패션 마니아를 위한 '패피클럽', 육류 마니아를 위한 '미트클럽'을 비롯한 7개의 무료 멤버십 서비스를 운영하며 맞춤형 할인 쿠폰을 제공하고 이벤트 행사를 진행하고 있다. 홈플러스의 맞춤형 멤버십 서비스는 지난 4월 회원수가 30만 명을 넘어섰다.

유통업계가 구독 서비스와 핀셋 마케팅에 집중하는 것은 '록인(lock in·기존 이용 상품, 서비스를 계속 이용하려는 습성)'효과를 기대하기 때문이다. 정기적으로 집 앞까지 배달하는 서비스와 '나만을 위한' 맞춤형 제품 및 서비스를 받을 경우 소비자는 '특별함'을 느끼다. 이는 제품·서비스 만족도 상승, 그리고 재구매로 이어진다. 특히 오프라인 매장의 경우 재방문에 그치지 않고 다른 상품 구매로까지 이어질 수 있다. 신세계백화점의 식품관 VIP 고객의 경우, 일반 고객보다 1.6배 더 많이 매장을 방문했고, 비식품 장르에서도 2.4배 더 많은 금액을 지출했다.

안승호 숭실대 경영학과 교수(전 한국유통학회장)는 "현대의 소비자들은, 특히 MZ세대는 '나만을 위한 제품·서비스'에 높은 가격을 지불할 의사가 있다"면서 "최근 유통가에서 이뤄지는 구독서비스 및 핀셋마케팅은 소비자의 만족도와 충성도를 높이고 있다"고 밝혔다.

그러면서 "정보를 통해서 개인의 취향 정확히 알아맞혀 더 높은 가치를 제공하는 것은 현대마케팅의 목표"라며 "이러한 유통가의 변화는 일시적인 트렌드가 아니라 시장경제에서 바라보는 올바른 발전 방향"이라고 설명했다.