[포스트 코로나시대, 유통가는 변신중](下)'넌 기계 난 사람' 호텔의 이분화

신종코로나바이러스감염증(코로나19)의 직격탄 맞은 호텔업계가 최근 비대면 서비스를 도입하며 포스트 코로나 시대를 준비하고 있다. 대부분 호텔에서는 비대면 서비스로 전환하고 있지만, 일부 고급호텔에서는 대면서비스가 여전히 인기를 끌며 상반된 모습을 보인다.

여름 휴가 시즌이 다가오면서 호캉스족이 늘자 호텔업계는 호텔 레스토랑 메뉴 드라이브스루 상품 및 도심 속 캠핑 프로모션을 구성하는가 하면, 키오스크 및 최첨단 인공지능(AI)을 도입하며 위기 극복에 나섰다.

◆드라이브스루·도심캠핑

15일 호텔업계에 따르면 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스 '그랜드 델리'는 프리미엄 치킨 2종을 드라이브 스루로 판매한다. 3시간 전 예약 한 뒤 호텔 로비로 가면 마스크를 직원이 직접 제품을 전달해준다. 타인과의 접촉을 최소화하면서 부드러운 육질과 식감을 경험할 수 있었다. 롯데호텔을 선두로 시작된 드라이브 스루 서비스는 한화호텔앤드리조트, 노보텔 앰배서더 동대문 등 각종 호텔업계에서 시행되고 있다.

글래드 마포에는 코로나19로 여행을 가지 못하는 고객을 위해 '서울시 제주도' 프로포션을 선보였다. 글래드 마포의 뷔페 레스토랑 그리츠M의 야외 테라스에서 텐트를 치고 도심 속 제주를 느낄 수 있다. 야외 테라스에 2개의 텐트만 설치해 대면 접촉을 최소화했다.

◆AI·로봇 등장으로 서비스 패러다임 바뀔 것

대면 접촉을 최소화하기 위해 호텔업계는 AI 기반 언택트 서비스 확대하는 추세다.

호텔업계에 따르면 안다즈 서울 강남호텔과 노보텔 앰배서더 동대문, 레스케이프, 비스타 워커힐 서울, 파라다이스호텔 부산, 대구 메리어트 페어필드 등 전국 20여 개 이상 호텔이 AI 서비스를 도입하고 있다.

AI 서비스 도입으로 키오스크를 통해 체크인하거나 스마트폰에 호텔 애플리케이션(앱)을 디지털 키로 이용할 수 있다. 또한, 로봇이 자율주행 방식으로 객실에 용품을 배달해주는 서비스를 비롯해 음성인식으로 객실 온도 및 조명 제어, 음악 및 TV 조절, 호텔 편의시설 정보 확인 및 검색 등도 가능해졌다.

업계에서는 AI 서비스 및 로봇 활용으로 호텔 비즈니스 패러다임이 바뀔 것으로 전망하고 있다. 높은 가동률을 유지하며 동시에 서비스업에서 큰 비중을 차지하는 인건비 절감이 가능하기 때문이다. 그뿐만 아니라 고객의 건강상태도 확인하며, 고객의 흥미와 편의성, 호기심을 자극하는 새로운 마케팅까지 가능할 것으로 보인다.

◆"대면서비스 사라지는 게 아니야"

호텔업계에서는 신기술이 도입되더라도 호텔업계의 특성상 대면서비스는 유지되되, 이분화될 것으로 예측한다. 가성비가 중요한 비즈니스호텔의 경우 대면서비스가 최소화하고, 서비스가 중시되는 고급호텔의 경우 대면서비스가 유지되는 것.

그랜드 인터컨티넨탈 서울 관계자는 "비즈니스호텔의 경우 키오스크 이용률이 높지만, 고급호텔의 경우 키오스크 도입이 어렵다"고 밝혔다.

그러면서 "코로나19 직후 뷔페를 폐쇄하고 룸서비스를 시행했지만, 수요와 비교하면 운영 가능한 인원에 한계가 있었다. 결국, 뷔페를 다시 운영할 수밖에 없었다"며 여전히 대면서비스에 대한 수요가 크다는 것을 역설했다.

성태윤 연세대학교 경제학과 교수는 "코로나19이후 모든 대면접촉서비스가 사라진 게 아니라 비용이 높아진 것이다. 높은 비용 지급이더라도 필요하다고 생각하는 사람들의 수요는 오히려 늘어났다"면서 "꼭 필요하다고 생각한다면 충분한 돈을 더 내더라도 이용한다. 반면 비대면으로 가능한 서비스는 저렴하게 이용한다"며 서비스의 이원화가 심화할 것이라고 설명했다.