[이상헌칼럼]반드시 기억하자, 가맹점주가 제1의 고객이다.

"요즘 가맹점에서 속 썩여서 미치겠습니다. 이번 기회에 몇 개 점포는 강제 폐점을 시켜야겠어요!"

며칠 전 만났던 A커피 프랜차이즈 브랜드 T사장의 말이다.

프랜차이즈산업이 국내 경제의 한 축으로 자리 잡았고 특히 창업자들에게는 어찌 보면 가장 안전한 창업의 형태라 할 수 있다.

프랜차이즈 가맹본부 수가 5174개와 6354개의 브랜드가 프랜차이즈 산업이라고 불릴 만큼 성장하며 운영 중이다.

가맹점수 역시 지난 5년간 19만 4199개였던 2014년에 비해 2019년엔 25만4040개로 늘었다.

고용불안과 취업기상도를 파악할 수 있는 노동시장의 유연성이 떨어진 지난 5년간의 창업자는 당연히 크게 늘 수밖에 없는 환경이었다.

특히나 올해는 코로나19의 영향으로 비대면적 사업의 구조를 소비자나 정부의 정책상 지속할 수밖에 없는 소비구조가 창업자들을 더욱 힘들게 하고 있다.

소위 언택트 소비가 소비자들의 구매심리나 소비심리를 기존의 소비에서의 이탈을 강요하고 있고 그로 인한 소상공인들의 경영환경은 더욱 나빠지고 있는 현실이다.

이러한 경영환경을 함께 노력하는 착한 브랜드들도 많이 존재한다.

위생용품을 무료로 지원하고, 함께 인력지원 등 다양한 상생을 위한 프랜차이즈 본사의 노력도 감사한 일이다

그러한 "with경영"이 창업자들이 프랜차이즈 창업을 선호하는 이유라 하겠다.

하지만 5174명의 가맹본사 사장들이 T사장처럼 가맹점주를 소모품으로 생각한다면 우리나라 자영업시장은 암울하기만 할 것이다.

최근의 경기환경을 표현하는 단어가 '목숨형 창업'이다. 그만큼 절박하고 힘들게 점포를 운영하고 있다. 특히 대부분의 자영업자들은 전년 같은 달보다 약 50% 정도의 매출 하락하고 경상비는 평균 13.5% 상승해 수지타산을 맞추기가 어려운 실정이다.

그러한 상황에 하물며 점포의 어려운 점을 분석하고 대안 제시는 못 할 망정 폐점을 시켜야 한다는 막말을 과연 본사 사장이 할 소린지 묻고 싶다. 물론 열심히 노력도 하지 않으면서 본사에 대한 원망과 책임을 전가하는 가맹점주도 있을 것이다. 하지만 프랜차이즈 창업을 하는 순간 모든 본사의 점주교육에는 고객서비스의 중요성을 강조하고 교육하고 있다. 소위 고객만족기법이니 표적고객분석이니 하는 과목으로 말이다.

가맹본사 입장의 1차 고객은 바로 점주라 할 수 있다. 점주를 만족하게 하지 못하면서 과연 2차 고객은 만족하게 할 수 있을까? 이는 어불성설이며 천만의 말씀이다.

프랜차이즈는 사업자 간의 공동운영 협업시스템이다. 점포의 운영실적이 본사의 수익성과 밀접한 연계성을 가지고 있다. 하지만 일부 점포의 수익성 악화가 본사의 수익성 악화로 그대로 반영되지는 않는다.

지금은 그 어느 때보다 상생전략이 절실하게 필요하다. 소위 점포회생프로그램과 폐점지원프로그램 정도는 본사에서 지원해야 한다. 일반적인 프랜차이즈 브랜드의 홈페이지나 개설 책자를 보면 이러한 문구가 있다. "저희 브랜드는 전문 슈퍼바이져 시스템을 통해 가맹점의 운영을 적극 지원하겠습니다" 혹은 "가맹점이 살아야 본사도 살 수 있다".

정말로 앞서 말한 것처럼 되었으면 좋겠다.

-브랜드 M&A전문기업 한국창업경영연구소 이상헌 소장(컨설팅학 박사)-