LG유플러스는 고객 문의사항을 원스톱으로 해결하는 통합상담 조직 '우리가족상담팀'을 신설했다고 22일 밝혔다.

LG유플러스는 현재 서울을 비롯 대전, 대구, 부산, 전주, 광주 등 전국에 11개의 모바일 및 홈 고객센터를 운영하고 있다. 우선 서울과 부산, 광주 3개 고객센터에 우리가족상담팀을 구성하고, 직원들의 통합상담 역량 향상을 위한 컨설팅 특별 교육을 집중 실시하고 있다.

최근에는 동일 통신사의 모바일·홈 서비스를 함께 사용해 결합할인을 받는 고객 비중이 전체의 60~70%에 달하면서 기존 고객센터 운영방식으로는 고객들의 변화된 서비스 이용 패턴에 효과적으로 대응하기 어려워졌다는 것이 LG유플러스의 설명이다.

LG유플러스는 지난해 여러 해외 통신사들의 고객센터 운영 모범 사례를 분석해 벤치마킹한 결과 ▲쉽고 빠른 고객센터 연결 ▲다른 상담사로 콜 전환 최소화 ▲첫번째 상담으로 해결 ▲고객 셀프 처리 지원 등 고객과의 소통방식을 혁신키로 하고 올해 전담팀을 구성했다.

LG유플러스는 개인 고객을 넘어 가족 구성원의 모든 통신생활을 케어하는 '우리가족 전담 고객센터'를 구축하고 유무선 서비스의 모든 상담을 한번에 해결할 계획이다.

아울러 LG유플러스는 오는 9월부터 통합상담 범위를 납부방법, 청구서 재발행 등 단순 업무 수준을 넘어 모바일·홈 서비스 종합 컨설팅까지 확대하고, 연내 우리가족상담팀을 다른 고객센터로 점진적으로 늘려나간다는 방침이다.

LG유플러스 CV운영그룹장 조중연 상무는 "모바일·홈 통합상담 체계를 전체 고객센터로 확대해 고객 개인의 단순 상담을 넘어서 가족구성원의 통신 생활을 관리해주는 차별화된 상담 경험을 제공할 것"이라고 말했다.