부산시 120바로콜센터가 시정업무의 효율적인 전화상담과 상담품질 향상을 위해 '지능형 상담정보시스템' 구축에 나섰다고 2일 밝혔다.

지난 2008년 개소한 부산시 120바로콜센터는 교통, 여권, 차량등록, 생활복지 등 다양한 시정업무 전반에 걸쳐 전화상담은 물론 모바일 채팅상담, 외국어서비스, 보이는ARS 등 다양한 서비스를 제공하고 있다.

특히 코로나19 발생 이후로는 소상공인 긴급민생지원금 및 재난지원금 등 각종 시책사업과 관련한 문의전화로 상담이 폭주하고 있다.

이에 따라 부산시는 센터 개소 이후 축적된 상담자료를 텍스트 분석 등 최신 정보통신기술에 기반한 지능형 시스템으로 구축키로 하고 오는 11월에 완료할 계획이다.

지능형 상담정보시스템은 △유사 상담내역 △추천 상담자료 △주요 키워드 생성 등 시각화된 분석 결과를 제공한다. 이를 바탕으로 모든 상담사가 신속 정확한 정보를 활용한 민원상담 서비스를 할 수 있어 시민의 만족도 향상에 기여할 것으로 예상된다.

부산시 관계자는 "올해는 120콜센터 데이터를 분석 할 수 있는 기본체계를 구축하고 이를 기반으로 축적된 데이터를 활용, 인공지능(AI) 헬프데스크 등 콜센터시스템을 고도화해서 시민들께 다양한 편의를 제공할 계획"이라고 말했다.