서울시의 모든 민원을 통합 관리하는 온라인 시스템인 응답소를 통해 시에 접수된 민원이 지난해 230만건을 돌파한 것으로 나타났다. 시민 5명 중 1명이 민원을 제기한 셈이다.

응답소는 천만상상오아시스, 원클릭전자민원 등 각기 따로 운영되던 31개 시민 소통 채널을 하나로 합친 온라인 민원 플랫폼으로 지난 2014년 도입됐다.

2일 서울시에 따르면 응답소로 들어온 민원은 2017년 139만3903건에서 2018년 186만3979건, 2019년 230만8191으로 최근 3년간 33.7% 증가했다.

지난 3년간 응답소 민원 통계를 보면 교통 분야가 313만4129건으로 가장 많았다. 환경·안전(134만8063건), 주택·건설(27만1849건), 복지·문화·경제(19만9034건)가 뒤를 이었다. 이외에 기타 61만2998건이었다.

해당 기간 민원 증가율은 주택·건설 분야가 4만1322건에서 13만7391건으로 232.5% 늘어 증가폭 1위를 기록했다. 이어 교통 111.7%(67만4878건 → 142만8483건), 복지·문화·경제 47.1%(5만388건 → 7만4129건), 환경·안전 16.2%(41만9908건 → 48만8143건) 순이었다.

시는 응답소 민원 처리 실태 분석을 통해 미흡·부진한 분야를 도출하고 그에 따른 개선 방안을 마련하기로 했다.

올해 7월 응답소에 접수된 민원은 총 23만8143건으로 전월 대비 23.5%(4만5368건) 증가했다. 시는 응답소에 들어온 민원 가운데 정책 제안 사항을 발굴, 개선해 나가고 있다. 주택가 공사로 인한 소음·진동을 최소화하기 위해 특정장비의 사용시간을 제한하는 규정을 마련해달라는 시민 요청에 시는 해당 규정이 없는 자치구에 조례 개정을 적극 검토하도록 했다. 성숙한 반려문화가 정착될 수 있도록 보호자 교육을 의무화해달라는 시민 제안에 시는 관련 정책을 중앙부처에 적극 건의하기로 했다.

시의 이 같은 노력에도 불구하고 최근 응답소 민원처리 만족도는 약 17% 감소했다. 지난 7월 만족도는 2.41점(5점 만점)으로 전달인 6월 2.90점과 비교해 0.49점 줄었다. 작년 응답소 민원 만족도 평균 점수인 3.08점보다는 21.8% 낮다.

시는 "만족도 향상을 위해 민원 처리가 지연되지 않도록 부서장들에게 신속한 결재를 요청하고 기한이 임박한 민원은 집중 모니터링해 독촉장 발송 등의 방식으로 처리를 독려할 것"이라며 "답변 검토 결재 과정에서 민원의 핵심을 피해가거나 강압적, 무례한 표현의 부정적인 답변은 사전에 예방하겠다"고 전했다.