SK브로드밴드가 코로나 시대를 맞아 효율적인 아파트, 건물 관리를 위한 비대면(언택트) 고객관리 솔루션을 내놓으며 주목받고 있다.

SK브로드밴드는 주택관리공단과 주택관리공단의 전국 330개 공공임대주택 관리사무소에 '공공임대주택관리 CRM'을 구축 완료하고 앞으로 양사 간 협력을 강화해 나가기로 했다고 23일 밝혔다.

'공공임대주택 관리 CRM' 서비스는 SK브로드밴드의 '업종 맞춤형 컨택센터' 서비스 중 하나다. 아파트, 건물관리를 하는 고객을 대상으로 제공하는 유일한 고객관계관리(CRM) 솔루션이기도 하다.

이를 통해 효율적인 민원 관리를 할 수 있고, 민원 전화의 통계 등을 통해 주택 관리에 대한 전반적인 현황 파악이 가능하다. 시설 점검과 유지 보수를 통해 각종 안전사고를 미리 예방할 수도 있다.

특히 상담 업무가 스트레스를 많이 받는 감정 노동임을 고려해 성희롱, 폭언 방지 안내 멘트 송출 후 종료하는 '악성민원 차단 기능'이 기본으로 제공돼 상담원의 고충 케어 기능을 강화했다.

주택관리공단과 SK브로드밴드는 지난해 11월 '공공임대주택 관리 CRM 제공' 계약 체결 후 전국 330개 공공임대주택 관리사무소(28만 세대)를 대상으로 서비스 구축을 단계적으로 완료해왔다. 이번 구축에는 주택관리공단이 필요로 하는 '공공임대주택의 효율적 관리'와 '입주민의 주거복지 증진'을 최우선으로 두고 입주민들의 다양한 요구 사항을 접수하고 관리하는데 필요한 기능 제공에 중점을 뒀다.

기존 관리사무소에서는 입주민과의 상담 이력과 콜백, 녹취, 불편사항 관리, 공공임대주택 정보제공 등이 각각 개별의 시스템으로 제공돼 관리에 불편을 겪었다. 그에 비해 '공공임대주택 관리 CRM'은 모든 기능을 하나의 시스템으로 통합해 이용할 수 있다. 문자 발신이 자주 이뤄지는 공단 관리사무소를 위해 문자 포맷 관리, 예약 전송 등 특화된 문자 발송 기능도 제공한다.

이 서비스는 코로나를 맞아 비대면 민원처리 및 관리에 유용해 입주민과 관리자의 만족도를 향상시키고 있다.

향후 관리자가 실시간으로 입주민의 불편사항에 대한 관리를 할 수 있도록 모바일 앱을 제공해 업무 접근성과 신속한 비대면 처리도 강화해 나갈 예정이다. 내년에 모바일 앱을 통한 입주민 공지사항 전달 및 전자투표기능을 제공하는 방안도 검토 중이다.

이번 사업 협력을 시작으로 SK브로드밴드와 주택관리공단은 공단이 관리하고 있는 영구임대아파트 14만 세대 중 5만여 세대가 1인 고령가구인 입주민 특성을 고려해 댁내는 물론단지 내에 유무선 통신망을 활용한 다양한 IoT기반의 서비스 제공, 입주민과 관리자의 편리와 업무 효율을 위해 노력해 나갈 계획이다.

현재 홀로 사시는 분들의 건강 상태 등에 문제가 생겼을 경우 관리사무소로 SMS가 발송되는 '독거노인 대상 안심케어 서비스'와 시설 관리용 CCTV 등의 시범 서비스를 준비 중이다.

SK브로드밴드 김구영 기업고객2그룹장은 "살기 좋은 공공임대주택 실현을 위해 앞장서고 있는 주택관리공단과의 사업제휴는 입주민의 주거복지와 관리자의 비대면 업무 효율을 향상시킨다"며 "특히 향후 제공될 독거노인 대상 안심케어 서비스들은 최근 코로나로 제기되는 사회적 거리두기와도 맥을 함께 하고 있어 뜻깊은 계기가 될 것"이라고 밝혔다.