언제 어디서든 이동통신 상담을 받을 수 있는 인공지능(AI) 고객센터 시대가 열린다.

SK텔레콤은 고객센터 상담서비스에 AI 보이스봇 기능을 도입하는 등 AI 기술을 적용해 고객 편의성 확대에 나선다고 29일 밝혔다.

SKT는 AI가 고객과 직접 상담하는 보이스봇을 도입하고, 기존 챗봇 서비스 범위를 확대한다. 또 인공지능 대화 기술을 고객 안내 및 상담 업무에 적용하는 등 고객센터 상담과 지원 시스템에 자체 보유한 AI 기술을 접목할 예정이다.

SKT는 고객과 AI 상담사가 음성 대화로 상담하는 보이스봇 서비스인 '말로 하는 AI상담'을 통신업계 최초로 16일부터 수도권 고객센터에 정식으로 선보인데 이어 30일부터 전국으로 확대할 예정이다.

'말로 하는 AI상담'은 음성인식, 언어이해, 음성합성 등의 AI 기술을 적용해 키워드(단어) 중심의 단순한 고객 응대를 넘어 고객이 문의하는 문장 단위의 자연어를 이해하고 분석해 상담할 수 있는 기능을 갖췄다.

고객이 고객센터에 전화해 '말로 하는 AI 상담'을 선택하면, 보이스봇이 실제 상담 서비스를 제공한다. 문의 내용을 말하면, 인공지능 '누구(NUGU)'의 목소리로 안내해 궁금한 내용을 해결하는 한편, 24시간 상담도 가능해진다.

SKT가 2018년 선보인 고객센터 챗봇 서비스는 월 평균 이용자가 8만명을 넘어서며 지난해 대비 7배 늘어났다.

SKT 측은 "현재 보이스봇이 요금 확인, 데이터 선물·리필하기, 부가서비스 가입·해지, 청구서 변경·재발급 등 100여 개의 고객센터 상담서비스를 제공할 수 있는 수준에 도달했다"며 "앞으로도 보이스봇이 제공하는 상담 업무를 지속적으로 확대할 계획"이라고 밝혔다.

SKT는 연내 고객센터 모바일 앱 서비스 '모바일 T월드'에도 챗봇 서비스를 도입할 예정이다.

아울러 SKT는 보이스봇이 직접 고객에게 전화를 걸어 상담하는 영역까지 AI 고객센터 고도화를 추진할 예정이다. SKT는 인공지능 대화 기술을 미납 고객의 연제 방지를 위한 안내 서비스에 12월부터 적용할 계획이다.

SKT 이기윤 고객가치혁신실장은 "이번에 도입하는 고객센터 보이스봇 서비스 등의 AI 기술 접목에 따른 시행착오를 최소화하고 빠르게 서비스를 정착시킬 것"이라고 말했다.