[이상헌칼럼]성공창업! 고객관리가 최고의 경쟁력이다.

 

성공한 CEO들이 마음속에 담고 있는 한자성어는 어떤 것일까?

 

'日新又日新' '三四一言' '螢雪之功' '臥薪嘗膽''格物致知''切磋琢磨'…

 

아마도 전자에 거론한 사자성어들일 것이다.

 

얼마 전 한 콘퍼런스에서 창업에 성공한 CEO들에게 "오늘의 내가 있기까지 가장 힘이 되어준 습관은 무엇인가?"라는 질문에 "脣亡齒寒(순망치한)" 이라 답한 CEO가 가장 많았다고 한다. "입술이 없으면 이가 시리다"라는 뜻의 이 한자성어엔 사람과의 인연을 소중히 여기고, 관계를 중시하는 성공한 CEO들의 삶의 철학이 깃들어있다.

 

예나 지금이나 시대가 변해도 변하지 않는 원칙이다. 바로 사람이 재산이라는 사실이다. 창업에서도 마찬가지다. 수많은 불특정고객이 곧 수익성의 근간임에 틀림이 없다. 그래서 창업은 모두 서비스업이라 한다.

 

소위 2:8의 법칙으로 대변되는 충성고객률은 그만큼 표적고객에 대한 서비스와 충성도가 사업의 로얄티를 강화하고 있다는 의미로 사용된다.

 

참 어려운 창업시장이다.

 

특히나 올해 들어 그동안 경험해 보지 못한 코로나19라는 팬터믹이 전 업종에 걸쳐 그동안의 사업구조를 뿌리째 뒤흔들고 있다.

 

그래도 조금씩 적응하고, 노력해서 아주 작게나마 회복의 기미가 다시 시작되는 2단계 시행으로 걱정과 한숨이 늘어나고 있는 경기상황이 우려스럽다.

 

필자가 자주 가는 사무실 근처의 칼국숫집 노부부들의 한숨에 가슴이 저리다.

 

"정말 아무런 대책이 없어요, 어떻게 가게를 꾸려가야 할지…"

 

할머니의 넋두리에서 자영업자들의 현실을 느낄 수 있다.

 

반면에 조금 떨어진 위치에서 배달전문점을 운영하는 총각들은 요즘도 싱글벙글 미소 짓고 있다. "코로나로 힘은 들고 어렵지만 잊지 않고 찾아주는 손님들이 있어서 그나마 괜찮습니다." 기특하고 고마운 말이다.

 

창업을 준비하거나 시작하는 자영업자들은 기대와 걱정 속에서 장사를 시작한다.

 

기대 수치가 크면 실망이 크듯 전쟁 같은 창업시장에서 현실에 대한 분노를 느끼는 자영업자들이 증가하고 있다.

 

하지만 철저히 현실을 직시하자.

 

모든 창업자가 힘든 것은 아니다.

 

오히려 불황과 어려움을 즐기는 운영자들도 주변에선 쉽게 찾아볼 수 있다.

 

결국, 어떻게 운영하느냐에 따라 확연히 다른 결과를 도출한다.

 

'고객은 왕이다.' 몇 해 전까지의 구호였다. 하지만 지금은 '고객은 귀신이다'라고들 한다. 그만큼 고객의 중요성과 효용성을 설명하는 표현이다.

 

고객의 소비성향은 변화한다.

 

늘 같은 제품에 대한 흥미를 유지하기란 어려운 환경이다.

 

특히나 최근과 같은 안심, 안전, 건강, 환경, 복고, 가격등의 키워드로 구매의 목적성을 가지고 있는 소비자들은 환경과 시기, 그리고 판매조건에 따라 구매력은 변화하기 마련이다.

 

코로나19와 같은 건강을 위협하는 사회적 현상은 비대면을 기반 사업의 영역을 성장시키고 있다.

 

모든 업종에서 온라인과 배달을 혼용한 형태의 사업으로의 전환과 탑재는 기본이다.

 

하지만 소비는 다른 의미로 해석해야 한다.

 

아무리 코로나로 안전에 대한 강박관념이 지속하여도 소비를 안 할 수는 없다는 명제는 기본이다.

 

다만 어떻게 소비구조를 전환하느냐가 사업성의 변화를 예상할 수 있다.

 

불황기 영업전략 중 최선이자 최고의 효과적인 방법이 바로 '단골에게 충성하라' 라고 할 수 있다. 신규고객을 창출하는 노동력대비 투자비용이 단골에게 추가 매출을 발생하는데 드는 투자비용을 훨씬 웃돈다.

 

따라서 최고의 대안은 선택과 집중 중에서 집중이 필요한 상황이다.

 

결국, 단골고객을 상대로 하는 세심한 인맥관리가 나의 어려운 상황을 돌파하는 최대한의 경쟁력임은 의심할 여지가 없다.

 

胃氣(위기)라고들 한다.

 

위기(crisic)는 '현 상황을 분석하고 판단한다'라는 뜻이 있다.

 

또한 위기는 危險(위험)과 幾回(기회)라는 함축된 뜻을 함께 내포하고 있다.

 

따라서 코로나19라는 위험 속에서 자신의 장점과 약점을 활용해서 기회를 만들어야 한다

 

모든 창업자는 잘 되어야 한다

 

그러기 위해선 기회를 잡아야 하고 기회를 잡기 위해선 고객 인맥관리가 선행지수임을 명심하기 바란다.

 

창업은 전쟁이고 반드시 그 전쟁에서 승리해야만 하기 때문이다.

 

-브랜드M&A전문기업 한국창업경영연구소 이상헌 소장(컨설팅학 박사)-