2020년 이후 코로나 정국에서도 매년 약 90만명 이상이 창업한다. 수많은 창업자는 생계를 위해 창업하고 있다. 소위 생계형 창업자들이 많다.

창업보다 수성이 어렵다고 하는데, 성공과 실패를 가름하는 척도는 고객의 소비행동지수에 있다고 할 수 있다. 창업 이후에 맞닥뜨리게 되는 점포운영에 대해 연구하고 실천하는 전술적 개념을 살펴봐야 한다.

"아무리 견고한 성벽이라도 전쟁에서 지키려고만 한다면 흙벽돌처럼 무너진다"고 손자병법에서 말하고 있다. 점포도 엄연한 사업체이기 때문에 체계적인 경영이나 마케팅은 반드시 필요하다. 많은 자영업자 중 영업이 어려운 점포에는 반드시 그 원인과 대책이 있다. 대표적 원인으로는 운영자의 적극적인 실행의지 부족과 점포를 활성화하는 마케팅 부재, 고객분석의 실패를 꼽을 수 있다.

먼저 마케팅은 그 대상을 선정하는 작업에서 출발한다. 여러 업종 가운데 주요 핵심대상이 되는 소비자, 즉 표적고객은 항상 존재한다. 표적고객은 사업의 근간이자 핵심 수입동력이 된다. 표적고객의 충성지수를 높이기 위해서는 고객을 철저하게 분석하는 기술이 필요하다. 연령, 성별, 구매동기, 구매사유, 구매단가, 구매주기, 흡입요소, 경쟁지수 등 주 고객층과 부 고객층의 소비지수가 마케팅을 계획하고 실행하는 근간이기 때문이다.

점포는 살아있는 유기체와 같다.

요즘과 같은 불경기에 다양한 마케팅이 상용되고 있으나 불황기 때 그 효과는 투자 대비 효율성이 떨어지는 현상이 나타난다. 투자대비수익성 즉 가성비의 만족도는 창업시장의 불문율이다. 특히 최근엔 다양한 온라인 마케팅을 전개해야 한다. 매장 내 상품뿐만 아니라 품질과 진열, 그에 따른 다양한 혜택 등의 도구를 장착해 고객과의 소통을 시도해야만 한다.

"새로운 고객을 발굴하려는 노력을 매장에 있는 고객에게 집중하라."

조 바이텔리(Dr.Joe Vitale)박사의 '끌어당김의 성공학'에 있는 말이다. 새로운 고객을 유치하기 위한 노력으로 홍보나 사은행사 판촉행사보다 단골고객에 대한 서비스와 관심 노력이 훨씬 매장 매출에 기여도가 큰 마케팅이라는 말이다. 고객과의 관계에 집중하는 관계 마케팅이라 할 수 있다. 또 매출분석 시 자주 사용하는 법칙이 2:8의 법칙(고객의 약 20% 정도가 전체 매출의 80%를 차지한다)에서 볼 수 있듯이 충성고객에게 집중함에 따라 안정적인 수익을 내는 것이 효과적이다.

고객은 항상 진화하고 이동한다. 하지만 구매를 결정하는 요소는 구매심리를 자극하고 소비금액 대비 만족지수를 충족시키는 것, 그러니까 마케팅의 힘임을 명심해야 한다. 마케팅은 운영자의 실천을 통해 결과를 도출한다. 종업원과 점포운영자는 기다림의 미학과 적극적인 실행력이 동시에 요구된다. 성공지수를 높이기 위해서는 적절한 방법과 계획을 실천해야 한다.

-프랜차이즈M&A전문기업 한국창업경영연구소 이상헌 소장(컨설팅학 박사)-