CJ온스타일이 고객 소통 기능 강화에 총력을 기울이고 있다고 22일 밝혔다.

TV홈쇼핑은 지난 5월 CJ온스타일 브랜드 론칭에 맞춰 기능을 대폭 강화한 '라이브톡' 서비스가 고객들로부터 큰 호응을 얻고 있다. 서비스 개시 후 이용 고객 수는 30만명, 전체 채팅 건수는 100만 건에 달한다.

CJ온스타일은 TV 홈쇼핑 방송 시청 고객과의 실시간 소통 및 궁금증 해소 목적으로 운영 중인 라이브톡 서비스 적용 방송 범위를 확대하고, TV 방송 화면 상 크기를 1줄에서 3줄 분량으로 늘리는 등 기능을 강화했다.

특히 모바일 앱에서는 실시간 전송되는 고객 질문에 일명 '톡PD'라고 불리는 CJ온스타일 최정예 상담사가 답변하는 등 양방향 소통에 신경쓰고 있다.

고객 설문조사 결과에서 라이브톡 기능이 상품 구매 결정에 도움되었다고 답변한 고객 비중이 약 70% 였으며, 이 중 90% 이상은 재사용할 의향이 있다고 응답했다.

아울러 지난 10월 신설한 라이브커머스 방송 화면 내 답변 메뉴 또한 고객 사용 빈도가 꾸준히 증가 추세다.

CJ온스타일은 타 라이브커머스 플랫폼과 달리 모든 고객 질문에 100% 답변하는 서비스를 제공한다. 방송 시간 내에 실시간 답변하는 것을 목표로 하지만, 채팅 참여자가 많은 경우 일부 고객 질문이 묻히는 상황에 대비한 메뉴도 고안했다. 고객별 모든 질문은 <질문 모아보기> 탭에 자동 저장되며 방송 이후에라도 반드시 답변을 제공한다는 방침이다.

CJ온스타일 관계자는 "코로나로 인해 모바일 앱 등 디지털 채널을 통한 고객 소비가 일상화되며, 비대면 환경에서 긴밀한 고객 소통을 구현하기 위한 기업의 노력이 계속되고 있다"면서 "CJ온스타일은 TV 홈쇼핑, 라이브커머스, 모바일 앱 등 각 채널별 장점과 특징에 맞춰 차별화 한 방식의 소통 기술로 고객의 쇼핑 경험과 만족도를 향상시킬 것"이라고 밝혔다.