고령의 노인 A씨는 휴대전화 개통 과정에서 대리점 직원이 중요사항을 제대로 고지하지 않고 신규 휴대전화 개통을 유도했다며 통신분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청했다. 통신분쟁조정위원회는 해당 대리점 직원이 휴대폰 개통 시 중요사항을 미흡하게 고지한 정황을 확인해 개통철회 및 이용요금 면제처리 방안을 B통신사에 전달했다. 이 사건은 B통신사가 개통철회 및 이용요금 수백만 원을 전액 면제하기로 해 조정 전 합의가 이루어졌다.

방송통신위원회는 이 같은 내용의 통신분쟁조정위원회의 올해 통신분쟁조정 처리결과를 공개한 결과, 올 한 해 동안 1135건의 통신분쟁조정 신청을 받아 951건을 처리하고, 이 중 75.4%인 717건을 합의나 수락 등으로 해결했다.

조정신청은 분조위가 출범한 2019년 6월부터 2020년 말까지 총 727건, 2021년은 1135건으로 매년 증가하는 추세이며, 분쟁해결률은 2021년 75.4%로, 2019년 6월부터 2020년 말까지 53%보다 22.4%포인트 상회한 것으로 나타났다. 조정안 불수락으로 종결된 비율도 동기 대비 45.7%에서 24.6%로 21.1%포인트 낮아져 개선됐다.

분쟁조정 신청 건수는 유·무선 부문 모두 KT가 가장 많았고, 10만 명 당 가입자 기준으로 무선부문은 KT(2.1건), LGU+(1.0건), SKT(0.7건), 유선부문은 LGU+(1.9건), SKB(1.2건), KT(0.6건) 및 SKT(0.6건) 순으로 많았다.

분쟁유형별로는 이용계약 관련(41.6%)이 가장 많았고, 중요사항 미고지(33.5%), 서비스 품질 관련(19.2%), 기타(5.7%) 순이며, 대부분의 조정신청이 손해배상 및 요금감면을 요구했다.

분쟁해결 비율이 가장 높은 무선부문 사업자는 LGU+(77.8%)이며, KT(70.0%), SKT(66.7%)가 뒤를 이었고, 유선부문에서는 LGU+(88.0%), KT(80.2%), SKB(78.9%), SKT(75.0%) 순으로 나타났다.

조정안 수락률은 무선 부문에서 KT(16.3%)가 가장 높았고, LGU+(15.5%), SKT(13.4%)가 뒤를 이었으며, 유선부문은 KT(20.8%), LGU+(15.2%), SKB(13.5%), SKT(12.4%) 순이다.

또 5G 관련 분쟁조정 신청은 2020년 137건에서 2021년 227건으로 증가했다. 조정안 불수락률은 2020년 91%에서 2021년 72%로 전년대비 19%포인트 감소해 더욱 개선됐다.

한상혁 위원장은 "분쟁해결률이 높아진 것은 제도 도입 2년 남짓한 기간에 통신분쟁조정위원회가 국민들의 지원군으로 안착했다는 반증"이라며, "앱마켓에서의 분쟁도 분쟁조정대상에 포함된 만큼 이를 널리 알려 국민들이 적극 이용할 수 있도록 노력하겠다"고 밝혔다.