자영업자가 소폭 증가하는 추세다. 통계청의 고용동향에 따르면 지난해 553만명까지 떨어졌던 자영업자는 올해 1월부터 증가하기 시작해 지난달 555만여 명으로 2만명 정도 증가했다. 특히 외식업에 신규 창업이 몰려 있는데, 문제는 성공을 위한 조건을 제대로 인지하거나 실천하지 못하고 있다는 점이다.

필자는기본적으로 3S가 있는지를 먼저 생각해봐야 한다고 조언하고 싶다. 3S란 고객이 선호하는 메뉴가 있는지(Star), 고객의 감성을 자극하는 요소가 있는지(Sensibility), 고객이 감동할 수 있는 서비스 제공이 가능한지(Service)를 말한다.

먼저, 'Star' 메뉴의 스타를 만들어라.

유명한 가게는 어디나 그 매장의 대표 메뉴가 존재한다. 대표적 상품에 대한 충성도가 단골이라는 충성고객을 유지시키고, 소비자들의 군집현상으로 소위 우리가 말하는 대박가게로 자리잡고 있다.

스타 메뉴의 특징은 크게 세가지로 집약된다. 메뉴명에 비밀이 있다. 보통의 경우 단순하긴 해도 재미있거나 기억에 확실히 각인시키는 이름을 가지고 있다. 또한 독특한 칼러감이 있다. 원부재료나 토핑 등 다양한 재료를 어우르는 그 메뉴만의 색감이 남다르다.

단순히 빨갛고 하얀색이 아닌, 그 메뉴가 가지는 차별적 식감을 가지고 고유의 맛을 자극하는 색감이 차별화 포인트라 할 수 있다. 용기의 차별화도 꼽는다. 때론 투박하지만 메뉴와의 적합성이 뛰어난 용기와 집기들과의 조화가 중요하다.

두번째로 고객의 감성을 자극하는 민감성 'Sensibility'다.

대부분의 대박 집은 음식, 재미가 조화를 이룬 엔터테인먼트 장소로 소비자 감성을 자극하고 있다. 인테리어 특징을 매장 콘셉트로 해 곳곳에서 고객에게 볼거리를 제공한다. 노포에서는 손 때묻은 시설물과 소품들에서 시간의 흐름을 느끼며 감성과 복고를 느낄 수 있다. 이런 추억 마케팅은 최근의 '갬성'이라는 단어로 세대적 구분없이 호흡할 수 있는 트렌트가 됐다.

고객들에게 즐거움도 주고 있다. 천장이나 바닥에 공사현장 낭떠러지를 그려 고객의 흥미를 유발하고, 의자에 작업반장을 붙이는 식의 처리는 젊은 고객들의 관심을 집중시킨다. 인테리어를 포토존으로 활용하기도 한다. 점포의 콘셉트와 일치하지 않는 인테리어도 나름의 부조화로 신선함을 선사한다.

마지막으로 'Service(서비스)', 고객은 작은것에 감동한다.

접객 인사의 색다름부터 주문방식, 취식방법, 다양한 서비스적 행위들에서 만족의 극대화를 실현한다. 소비자는 그들이 지불한 금액보다 더 좋은 대우를 받기를 원한다. 대우가 서비스로 채워질 때 점포는 아주 좋은 가게로 각인될 수 있다. '맛이 좋다, 인테리어가 좋다'만으로 충성력을 높일 수는 없다. 코로나19 상황으로 비대면적 소비 행위가 증가할 때는 더욱 그러하다. 작은 배려와 관심으로부터 소비자 입장에서의 서비스력을 개발, 실천해야 한다.

-프랜차이즈M&A전문기업 한국창업경영연구소 이상헌 소장(컨설팅학 박사)-