언택트 마케팅(Untact Marketing)이란 '접촉하지 않는 마케팅'이란 의미로 키오스크, VR(가상현실) 쇼핑 등 첨단기술을 활용해 비대면 서비스방식으로 상품 거래가 이루어지는 현상을 의미한다. 즉 콘택트(contact)를 배제한 무인서비스를 함축하는 개념이다.

전세계적으로 확산했던 코로나19는 소비적 행위를 비대면적 행위로의 변화로 급속히 이동시켰다. 코로나19의 전염이 공동체의 집단적·대면적 활동에서 이루어지자 정부는 외출을 가급적 자제하고 자가격리를 독려했다. 이 과정에서 오염원으로 부터의 격리로 인한 건강을 지키기 위한 생활 패턴의 변화가 일어났고, 더욱이 비대면 소비로의 변화가 급속히 진행되었다. 전통적 오프라인수업를 지향하는 학교 수업이 온라인을 통한 영상수업으로 수업환경이 변화했고, 소비자들의 소비형태도 직접 소비방식에서 e커머스를 통한 간접적 소비로 변했다. 전 세계적 유통방법의 변화라 할 수 있다.

어제 일어난 SK C&C데이터 센터 화재로 네이버는 물론 카카오가 제공하는 거의 모든 서비스가 마비되었다. 그로 인한 피해와 불편은 상상하기조차 어려운 고통에 가까운 패닉이었다. 4000만명 이상이 사용하는 카카오서비스가 하루 이상 불통이었고, 카카오페이나 택시등 소위 유료사업자들의 불편은 매출에 영향을 물론 그 피해를 가늠하기 힘든 정도이다. 그 만큼 비대면적 소비환경은 코로나 이후 사회 깊숙이 자리잡고 있다.

이렇듯 소비자들의 소비환경의 변화의 근본적 이유는 무엇일까? 먼저, 얼굴을 마주하는 대면적 소통을 소비자들은 불편해 한다. 개인적인 판단에서 이루어지는 소비와 사회적 환경의 변화가 오히려 대면의 거리감을 키웠고 비대면적 소비에서 만족감이 더 커졌다.

두 번째는 IoT(사물인터넷) 기반의 기술의 비약적 발전 때문이다. 일례로 K쇼핑은 ICT커머스를 활용한 AI(인공지능)와 AR(증강현실)등 다양한 신기술로 탑재된 비대면적대화형 쇼핑판매로 월 6000건을 돌파하고있다. 기술의 발전이 고객의 가치판단과 구매결정을 증가시킬 수 있는 요소로 작용하였고 기술발전이 유통의 패러다임을 변화시켰다고 할 수 있다.

세 번째로는 기계의 발전을 들 수 있다. 요즘 패스트푸드점은 물론 많은 점포에서 키오스크를 사용하고 있다. 이는 인건비의 절감과 같은 경제적 이익이 우선 하지만 소비자의 소비여건을 존중하고 그들만의 구매방식을 호환한다는 의미도 존재한다. 또, e커머스나 O2O 서비스와 같은 비대면적 구매수단의 등장과 함께 AI(인공지능)나 AV(증강현실)와 같은 IoT (사물인터넷)을 활용한 구매수단의 변화가 소비자의 소비형태의 변화를 증가시키고 있다.

마지막으로 비용절감의 효과를 들 수 있다. 언택트 마케팅은 소비자가 누릴 수 있는 편리함도 있지만, 기업의 입장에서는 비용 절감의 효과를 누릴 수 있다. 기계설치를 위한 초기비용은 높지만 매달 나가야 하는 직원인건비 및 관리에 대한 부담을 줄일 수 있어서 무인 키오스크를 갖추는 매장들이 늘어나고 있는 이유라 할 수 있다.

세상은 변화하고 있다. 그 변화의 중심에는 항상 새로운 소비의 소구점이 발생한다. 변화의 속도만큼 소비결정의 핵심이 만족과 가치라고 할수 있듯이 비대면적 사회적 환경증가가 기술과 만족의 척도의 변화로 인한 새로운 구매 스팩트럼을 만들어야 한다.