엔데믹(풍토화)을 맞으면서 정부가 소상공인에 대한 지원 정책을 쏟아냈지만 소상공인의 사업 운영 여건은 크게 개선되지 않은 것으로 보인다. 특히 소시민의 애환이 서려있는 자영업자는 여전히 매년 인상되는 인건비에 국제적으로 크게 오른 원부재료 가격과 기본 경상비의 인상 여파까지 홀로 견디고 있다. 비용절감을 위해 종업원들의 휴식시간이나 근무시간을 조정하는 것으론 한계가 있다.

지금과 같은 시기 매장 활성화를 통해 조금이나마 매출을 향상시킬 수 있는 방법은 무엇일까? 정답은 종업원의 성과몰입(work engagement) 운영전략이다. 성과몰입이란 종업원들이 점포의 이익과 경영합리화를 위해 자발적으로 행동하는 자기주도적인 노력을 의미한다. 한 조사기관의 자료에 의하면 전체직원의 29%만이 점포의 수익성을 위해 최선의 노력을 다 하고, 55%는 수동적으로 자신의 주어진 역할만을 주어진 시간만큼만 한다. 사장으로서는 분통터질 노릇이다.

'30일 효과'는 종업원의 성과몰입이 매장 매출에 미치는 영향을 나타내는 마케팅 용어다. 30일이란 직접적 동기부여와 노력을 통해 매출의 변화가 현실로 나타나는 기간을 의미한다. 자영업자들은 평균 2.5명의 종업원들을 고용하고 있다. 점주를 포함한 4.5명의 역할과 기능 그리고 고객만족 극대화를 위한 노력이 곧 매장의 수익성이다. 매장운영시간을 늘리기도, 내점 고객수를 늘리기도, 판매단가를 올리기도 현실적으로는 어렵다. 결국 주어진 환경에서 고객의 재 방문률을 높이고 충성고객지수를 상승시키는 방법이 최선이다. 그러기 위해선 매장 종사자들에게 동기부여와 역할분담, 최선의 실천환경을 조성 해줘야 한다. 즉 성과몰입형 운영이 필요하다.

최근 즉석에서 만든 샌드위치와 커피를 판매하는 한 점포에서는 종업원들에게 제품 판매시 평균 객단가 이상의 매출 수익에 대한 인센티브제도를 도입했다. 그 결과 적극적인 권유판매와 친절한 제품설명, 고객회원제 활용 등을 통해 상당한 매출증가와 함께 충성고객지수도 향상된 결과를 얻었다. 종업원의 자발적 행동과 성과몰입경영을 통한 매출 상승의 결과를 이룬 사례다.

고객은 다양한 서비스를 원한다. 따라서 그 서비스를 행하는 주체는 역시 사람일 수밖에 없다. 위기일수록 종업원에 대한 통제보다는 동기부여를 통해 맡은 바 업무에 몰입할 수 있도록 가장 기본적인 이슈 점검과 실행력이 필요하다는 사실을 깨달아야 할 때다.