LG유플러스가 IPTV 등 다양한 서비스에 적용할 수 있는 'AI 에이전트' 시장 개척에 본격 나선다.

LG유플러스는 8일 기자간담회를 열고 자체 개발한 AI 기술인 '익시(ixi)' 기반의 AI 에이전트 플랫폼 4종을 공개했다. ▲U+상담 에이전트 ▲ 장애상담 에이 전트 ▲유독 AI 상품추천 에이전트 ▲U+비즈마켓 솔루션 안내 에이전트 등이다.

AI 에이전트는 사람이 정해 놓은 업무를 자동으로 수행하는 단순한 봇에서 한 단계 진화한 기술이다. 새로운 명령을 스스로 이해하고 판단해 사람과 유사한 수준의 업무가 가능하다. 이에 정해진 패턴에서만 대화가 가능했던 챗봇과 달리 거대언어모델(LLM) 기반의 AI 기술을 활용해 기존 AI 기술인 자연어처리(NLP)기술도 쓴다. 시나리오에 없는 전문적인 질문과 명령도 이해할 수 있는 것.

예를 들어 "로밍 요금제를 알려줘"라고 문의하면 방문 예정인 국가와 기간, 과거 사용 내용 등 정보를 토대로 "OO 고객님, 일본 4일 여행 시에는 A요금제를 추천드려요. 가장 인기가 좋은 요금제는 B요금제지만, OO님은 주로 비즈니스 출장이 많아 데이터가 넉넉한 A요금제가 좋을 것 같아요"와 같은 답변을 줄 수 있다.

회사는 특히 챗 에이전트를 상담사 운용 비용이 획기적으로 줄어들 것이라 예상하고 있다. 익시의 자연어 이해(NLU) 기술과 거대언어모델(LLM)을 접목해 고객의 개인정보를 보호하면서도, 시간과 비용을 절감할 수 있다는 설명이다.

성준현 LG유플러스 AI·데이터프로덕트 담당 상무는 "챗 에이전트는 LG유플러스 데이터에 최적화 됐다는 게 가장 큰 특징이고, 또 고객의 개인정보가 내부적으로 처리돼 보안 측면에서도 안전한 서비스를 제공할 수 있다"고 설명했다.

이어 "AI 에이전트 서비스의 가장 큰 걸림돌은 결국 비용이다. 자칫 감당하기 어려운 수준까지 올라갈 수 있기 때문에 하이브리드 형태가 가장 효율적"이라며 "대규모언어모델(LLM)은 이해하기 어려운 질문에 답하고, 자연어이해(NLU)는 나머지를 답하는 방식"이라고 설명했다.

회사는 또 상반기 공개되는 통신 특화 소형 거대언어모델(sLLM) '익시젠'을 적용하면 고객 상담 이력을 학습해 스스로 추론할 수 있는 능력을 갖출 것으로 기대했다. 현재 챗 에이전트는 익시에 오픈AI의 챗GPT를 결합해 서비스 중이다.

성 상무는 "챗 에이전트에 있는 익시젠은 개발 쪽에는 적용됐지만, 아직 상용화된 것은 아니다"라면서 "상반기 말쯤 되면 익시젠이 어떤 특징이 있고, 어떤 기술을 활용했는지 전략적 관점에서 얘기할 수 있을 것"이라고 말했다. 이어 "하반기에는 자사 생성형 AI 모델 익시젠(ixi-GEN)을 챗 에이전트 플랫폼에 적용해 고객 정보를 바탕으로 맞춤형 답변도 제공할 계획"이라고 밝혔다.

LG유플러스는 향후 챗 에이전트를 사내 업무와 자사 서비스에 적용하며 AI 기반 디지털 전환(AX)과 기업간거래(B2B) 영역으로의 사업 확장에 나선다는 구상이다. 특히 전체 사업 영역에서 AI 에이전트 기술을 통합하는 플랫폼을 구축하며 업무 전 영역을 혁신할 수 있는 AI 에이전트 서비스를 개발해 본격적인 AI 비서 시대를 개척한다는 방침이다.

성준현 상무는 "이번에 출시한 챗 에이전트 플랫폼의 강점 중 하나가 플랫폼 호환성"이라며 "AICC, 모바일 에이전트 등 향후 출시할 AI 에이전트 플랫폼에 챗 에이전트를 손쉽게 적용해 활용함으로써 기존에 없던 새롭고 차별적인 고객경험을 창출해 낼 수 있을 것으로 기대한다"고 말했다.