서울시 120다산콜재단은 감정노동자 보호 종합 대책 프로젝트를 본격적으로 가동한다고 23일 밝혔다.

재단은 감정피해 사례 조사, 유형 분류, 대응 매뉴얼 개선, 정책 제언, 콘퍼런스 개최 등을 진행할 예정이다. 이번 프로젝트를 통해 국내 콜센터 상담사가 겪는 감정피해를 획기적으로 줄일 수 있을 것으로 재단은 기대했다.

우선 재단은 감정노동 종사자들이 겪는 감정피해를 체계적으로 연구하고 분석하기 위해 민·관 감정노동 종사 기관과 협력, 설문 조사와 인터뷰를 거쳐 감정피해 사례를 수집하고 기존의 보호 대책을 평가해 개선안을 모색할 방침이다.

이번 프로젝트는 기존 심리상담 지원 체계 등을 개선하기 위해 추진된다. 재단은 ▲감정노동 이슈와 법·제도 현황 분석 ▲악성 민원 대응 매뉴얼 고도화 ▲감정피해 예방 및 회복 방안 마련 등에 나선다.

재단은 "악·강성민원 대응책과 감정피해 회복안이 감정노동 종사자들에게 실효성을 발휘할 수 있도록 체계적인 방안을 준비해 나갈 것"이라고 강조했다.

현행법에 따른 법적 조치 대상 사례 외에도 상담사만 전전긍긍하게 만드는 사각지대 민원까지 꼼꼼하게 조사해 감정노동 피해 사례를 유형별로 분류하고, 각각에 대한 보호 대책을 세우는 등 실제 현장에서 필요한 대응 절차와 정책 제언을 내놓을 계획이라고 재단은 설명했다.

재단은 올 11월 20일 오후 3시 서울시청 다목적홀에서 감정노동자 보호를 위한 콘퍼런스를 연다. 감정노동 분야의 전문가들로 자문단을 꾸려 감정노동자 보호 정책, 악·강성 민원 대응 프로세스, 법적 조치 매뉴얼 등 프로젝트 추진 성과를 공유하고, 악·강성민원으로부터 감정노동자를 보호하는 종합 대책을 제시할 예정이다.

이이재 120다산콜재단 이사장은 "이번 프로젝트 수행을 통해 전국 40만 감정노동자들에게 보다 나은 근로 환경이 제공되기를 기대한다"며 "민원 상담 업무의 선진적 문화가 널리 확산될 수 있도록 오는 11월 개최하는 콘퍼런스에 많은 관심과 참여를 바란다"고 말했다.