국내·외 배달 플랫폼들이 인공지능(AI) 기술을 적극 도입하며 서비스 혁신에 나서고 있다. 배달 플랫폼 간의 경쟁이 치열해지는 가운데, 경쟁사들은 시장 점유율 확보를 위해 이용자 편의를 극대화하고 AI 기반 인터페이스(UI) 개선에 나선 것으로 풀이된다. 

1일 <메트로경제> 취재에 따르면 국내 대표 배달 플랫폼 배달의민족(이하 배민)은 국내 배달 애플리케이션(앱) 중 처음으로 생성형 AI 기술을 접목해 현재 다양한 서비스를 운영 중이다. 

배민은 지난해 10월부터 오픈AI의 생성형 AI인 'GPT-4'를 활용한 '메뉴 추천 서비스'를 제공 중이다. 이용자가 메뉴를 탐색할 때 퇴근길', '혼밥' 등 특정 상황에 맞는 키워드를 입력하면 기존 리뷰 데이터를 분석해 동일한 상황에서 다른 사용자가 주문한 메뉴나 음식점을 추천해 준다. 

관계자는 "배달 가게 수가 증가함에 따라 기존의 탐색 방식으로는 사용자들이 원하는 메뉴를 찾기 어려워진 문제를 해결하기 위해 나온 것"이라고 설명했다.

또 배민은 지난 2020년 최적의 배달 동선을 알려주는 'AI 추천 배차 시스템'을 도입했다. 라이더의 동선과 주문 음식의 특성을 고려해 가장 적합한 주문을 자동으로 라이더들에게 배차해 주는 시스템이다.

최근 'AI 추천 배차 시스템'이 배달 라이더들의 사고 확률을 27.8% 감소시킨다는 연구 결과도 나왔다. 싱가포르국립대 컴퓨터과학과 경나경 교수 연구팀은 배달업계에서 일반적으로 쓰이는 경쟁사 배차 방식에 비해 주의가 분산될 수 있는 요소를 줄여 라이더가 운행에 집중할 수 있는 환경을 조성하기 때문에 사고 확률을 감소시킨 것이라고 분석했다. 

배달앱 요기요는 지난 2월 AI 기반 '개인화 추천 기능'을 도입했다. 홈 개편 이후 4년 만에 앱 사용자 인터페이스(UI)와 사용자 경험(UX) 등 대대적인 개편이 이뤄지면서다.

이 기능은 이용자의 과거 주문 이력과 이용 패턴, 트렌드 등을 분석해 메뉴나 음식점을 추천하거나 맞춤형 할인 혜택도 지원한다. 가령 사용자의 나이·성별·취향 등 개별 정보를 파악해 선호할 만한 가게와 메뉴를 우선 노출한다. 옵션 선택이 많은 메뉴를 재주문할 때 기존에 선택했던 옵션을 제안해 주문 시간을 단축한다. 

또 요기요는 AI 배차 시스템 '요기요 익스프레스'도 운영 중이다. AI를 통해 최적의 동선을 분석해 배차함으로써 라이더가 가장 효율적으로 운행할 수 있도록 돕는다. 이용자들은 배달 라이더의 위치를 앱에서 실시간으로 확인할 수 있다.

해외 배달 플랫폼들도 AI를 발 빠르게 도입하고 있다. 미국의 대표 배달앱 도어대시(DoorDash)는 지난해 8월 AI 기반 음성 주문 서비스를 도입했다. 이 서비스는 주문 전화가 오면 AI가 사람 대신 받아 고객의 주문과 배달 주소, 요청 사항 등을 기록해 주문을 처리하는 방식이다. 실시간 번역 기능도 탑재돼 다국어 주문 대응이 가능하다.

미국 IT 매체 테크크런치에 따르면, 미국인 5명 중 1명은 전화로 배달 주문하는 것을 선호한다. 하지만 주문이 많은 시간대에는 전화가 한꺼번에 몰려, 고객의 주문 전화를 놓치는 경우가 많이 발생한다. 도어대시 관계자는 "이러한 문제로 인한 매출 손실을 막기 위해 AI 음성 주문 서비스를 도입했다"고 테크크런치를 통해 밝혔다.

미국의 또 다른 배달앱 우버이츠(UberEats)도 주문 메뉴를 추천해 주는 AI 기반 챗봇을 개발 중이다. 이 챗봇은 사용자의 예산과 음식 선호도 등을 물어보고 이를 바탕으로 메뉴를 추천해 주는 방식이다.