LG유플러스가 한국표준협회 주관 '2024 콜센터품질지수(KS-CQI)'에서 '최우수기업'에 선정됐다고 26일 밝혔다. 초고속인터넷·IPTV 업종 기업 중에서는 '우수기업'도 수상했다.

KS-CQI는 신뢰성, 친절성, 적극성, 접근 용이성 등을 평가해 콜센터 서비스 품질 수준을 측정하는 지표다. 올해 총 65개 업종의 273개 기업과 기관을 대상으로 실시했으며, 이 중 평가 점수 최상위 10개 기업을 최우수기업에 선정한다.

LG유플러스 관계자는 "인공지능(AI) 기반 상담 채널을 제공하고, 서비스를 이용하는 고객의 모든 경험을 원점에서부터 재검토하고 개선한 결과"라고 설명했다.

LG유플러스는 AI를 활용해 고객의 이용 편의성을 높였다. AI가 고객 응대를 도와주는 콜봇, 챗봇과 더불어 눈으로 보는 ARS 등을 상담 창구에 추가해 고객 선택지를 넓혔다.

또 LG유플러스는 상담 품질, 콜 관련 수치, 상담 내용 등을 분석하고 평가 기준을 고도화하는 등 기본적인 사항을 수시로 점검·개선했다.

상담 시 주변 소음으로 인해 불편을 겪는 고객을 위해 소음 개선 캠페인도 진행했다. 사용하는 키보드를 모두 저소음 모델로 교체했으며, 사무실 공사 등을 통해 주변 환경을 개선했다.

김새라 LG유플러스 CX센터장(전무)은 "앞으로도 고객 맞춤형 감동 상담과 AI 서비스를 중심으로 차별적인 고객 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 전했다.