SK텔레콤(SKT)은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2024년 한국산업의 고객만족도 조사(KCSI)에서 이동통신부문 1위를 차지했다고 26일 밝혔다. 조사 시작 이후 27년 연속 1위를 유지 중이다.

SKT는 지난 4월 국가고객만족도 1위와 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI) 1위에 이어 이번 KCSI에서도 1위에 올랐다. 이를 통해 지난 25년간 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 1위를 차지한 유일한 기업이 됐다.

지난 1992년부터 시행된 KCSI는 국내 산업별 상품과 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 지수다. KCSI는 국내총생산(GDP) 등 경제의 양적 성장을 나타내는 생산성 지표에 차별화해 각 산업별 질적 성장 수준을 고객 만족도로 평가하는 대표적인 지표로 평가받고 있다.

SK텔레콤 관계자는 "이번 KCIS 1위 수상이 고객의 만족을 위해 지속적으로 선보인 다양한 노력들이 고객들에게 인정받은 것"이라고 자평했다.

◆AI개인비서 '에이닷' 대규모 서비스 개편

먼저 SK텔레콤은 지난 8월 고객이 일상에서 AI를 더욱 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 에이닷의 대규모 서비스 개편을 시행한 바 있다. 기존의 구조를 대폭 개선하고, 거대언어모델(LLM) 기반 에이전트와의 유연한 대화가 가능한 새로운 UX로 전면 개편했다. 에이닷에서 글로벌 첨단 LLM을 한 데 모은 멀티 LLM 에이전트를 통해 퍼플렉시티, 챗GPT, 클로드, A.X 등 세계적인 최신 LLM 7종의 다양한 대화형AI 모델을 무료로 경험할 수도 있다.

◆통신 특화 '텔코 LLM' 개발… 고객 상담 만족도 향상 기대

SKT는 범용 LLM을 바탕으로 다양한 통신 전문 지식을 학습한 텔코 특화 LLM을 고객 상담 업무에 연내 적용, 고객들에 차별화된 상담 서비스를 제공할 예정이다.

현재 고객센터에서 상담 전화 한 건을 처리하는데 고객 상담에 약 3분, 상담 후 업무 처리에 30초 이상이 소요되는데, 텔코LLM이 도입되면 상담사가 고객과 전화하는 동안 LLM이 자동으로 상담사에게 고객 문의에 대한 해결책을 제공하고 상담 내용을 자동으로 요약해주는 등 고객 상담에 소요되던 업무 시간과 고객의 대기시간이 크게 줄어들 수 있을 것으로 기대된다.

◆'ZEM', 청년 전용 '0청년 요금제', 'T우주' 등 고객 중심 서비스 지속 강화중

지난 19일 자녀 안심 앱 'ZEM'의 iOS 버전 아이용 앱을 출시했고, 아이 관련 안심 기능도 대폭 강화해 안심지도·안심리포트 등의 새로운 기능을 더했다.

지난해부터 청년 세대의 데이터 이용 패턴과 합리적 소비 트렌드를 반영한 '0 청년 요금제'도 출시·운영하고 있다. 5년 이상 장기 우수 고객을 위한 '스페셜 T' 또한 올해 초 도입 이후 큰 호응을 얻고 있다.

구독 서비스플랫폼 'T우주'도 지난 3일 AI 기반 구독 마켓으로 업그레이드했다. 기존 구독 상품을 다시 구성하고 제휴처를 확대하는 등 고객이 체감할 수 있는 변화를 준비했으며, 고객에게 꼭 맞는 상품을 추천 할 수 있도록 'AI 기반 고객 행동 예측 모델'도 도입했다.

홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신 담당은 "3대 고객만족도 조사 1위를 25년 연속 석권한 것에 대해 회사를 대표하여 감사함을 느끼고 명예롭게 생각한다"며 "AI시대에서도 고객경험 혁신을 위해 기술을 적극적으로 활용할 것이며, 이 과정에서 고객에게 불편함이 없도록 하여 고객 만족과 기술 적용을 균형 있게 추진하는 선도자가 되겠다"고 말했다.