국내 주요 플랫폼 사업자는 앞으로 실시간 고객 상담 창구 운영을 의무화해야 한다. 과학기술정보통신부(과기정통부)는 기존의 형식적인 고객센터 운영 방식을 개선하고, 이용자가 원하는 방식으로 상담을 받을 수 있도록 법적 기준을 명확히 했다.

과기정통부는 4일 국무회의에서 이 같은 내용을 담은 '전기통신사업법 시행령' 개정안이 통과됐다고 밝혔다. 개정안은 공포 후 1년이 경과한 날부터 시행된다.

그동안 일부 플랫폼 사업자들이 형식적인 상담 창구만 운영해 실질적인 이용자 요구사항 처리가 미흡하다는 지적이 꾸준히 제기돼 왔다. 현행 전기통신사업법은 사업자가 이용자의 요구사항을 즉시 처리하도록 규정하고 있지만, 실제 운영 방식에 있어서는 실질적인 응대가 부족하다는 비판이 있었다.

이번 개정안에 따라 구글·네이버·카카오·넷플릭스서비시스코리아·메타플랫폼스·쿠팡 등 6개사(社)는 온라인과 ARS 상담 창구를 모두 운영해야 한다. 또한 영업시간 내 실시간 응대가 어려운 경우에도 접수일로부터 3영업일 이내에 이용자의 요구를 처리해야 하며, 지연될 경우 사유와 일정을 안내해야 한다.

새로운 규제는 전년도 말 기준 직전 3개월 간의 일평균 국내 이용자 수가 100만 명 이상이거나, 일평균 국내 트래픽 점유율이 1% 이상인 부가통신사업자를 대상으로 한다.

김남철 과기정통부 정보보호네트워크정책관은 "이번 개정으로 이용자 불편이 보다 신속하게 해결될 것으로 기대된다"며 "플랫폼 서비스 이용자의 만족도와 권익 보호가 강화될 것"이라고 밝혔다.