커뮤니케이션 플랫폼 기업 인포빕이 전 세계 5300억 건 이상의 고객 상호작용 데이터를 분석한 결과, AI 기반 메시징 기술이 기업-소비자 간 소통 방식에 결정적 변화를 이끌고 있는 것으로 나타났다.

21일 인포빕이 발간한 '2025 메시징 트렌드 보고서'에 따르면 AI 챗봇과 자동화 도입이 금융·보험 업계를 중심으로 확산 중이다.

고객 응대의 개인화, 실시간 지원, 사기 방지 등에서 실제 활용이 빠르게 진행되고 있다. 특히 소비자들이 메신저 앱으로 직접 결제하거나 AI 챗봇으로 실시간 상담을 받는 사례가 증가하면서, 메시징 앱이 '서비스형 대화창구'로 진화하고 있다는 평가다.

국내 시장에서는 모바일 메시징 사용량이 전년 대비 125% 증가한 가운데, 왓츠앱 사용량은 무려 647% 폭증하며 가장 빠른 성장세를 보였다.

다만 여전히 카카오톡이 B2C 커뮤니케이션의 핵심 채널로 카카오톡 메시지 사용량의 87%가 국내 브랜드와 소비자 간 상호작용에서 발생, 국내 사용량도 56% 증가했다. 글로벌 차원에서는 카카오톡 사용량이 전년 대비 65% 늘었고, 일부 싱가포르 기업들도 카카오톡을 활용하는 사례가 확인됐다.

또한, 아시아·태평양(APAC) 소비자들은 현지 문화에 기반한 메시징 채널 선호가 뚜렷한 것으로 조사됐다. 베트남에선 잘로(Zalo)가 대화형 메시징의 63%, 태국·대만·싱가포르에선 라인(LINE)이 전체의 98%를 차지하며 주도권을 잡고 있다.

인포빕 성경식 한국지사장은 "AI 및 RCS 기반의 고도화된 메시징 기술이 국내외 기업의 실시간 고객 소통 역량을 혁신적으로 끌어올릴 것"이라며, "메시징은 단순 커뮤니케이션 채널을 넘어 브랜드와 고객 간의 가장 중요한 연결고리로 자리 잡았다"고 밝혔다.