대부분의 거래가 인터넷과 모바일 앱에서 이뤄지는 시대, 은행 창구는 '비효율'로 불린다. 그런데도 은행들은 여전히, 아니 오히려 새로운 점포를 열고 있다. 지점을 재구성하거나 무인, 디지털 중심 채널을 확대하고 있는 것. 과연 은행 점포는 금융의 마지막 현장일까. 아니면 새로운 금융 실험의 출발점일까. 주요 은행들이 추구하는 지점의 재구성과 변신 현장을 직접 찾아가 봤다. <편집자주>

지난 25일 토요일 오후 7시 30분. 즐비한 포장마차와 관광객으로 북적이는 서울 명동의 거리. 그 사이 불빛이 새어 나오는 은행이 있었다. 주말에도 오후 11시까지 운영하는 신한은행 디지털 라운지 OCI 지점이다.

"은행 문 열었나요?"

직원들이 모두 집으로 돌아간 건물. 정적 속 빼꼼히 얼굴을 내밀고 묻는 질문에 경비아저씨는 조용히 손가락으로 엘리베이터를 가리켰다.

"문이 열려있으니 2층으로 올라가세요."

점포 앞에는 안내문이 붙어 있다. '디지털 라운지 화상상담' 이용 시간 평일 오전 9시~오후 9시 '365일 코너' 이용 시간 오전 7시~오후 11시.

앞서 신한은행은 2021년 업계 최초로 디지털 데스크를 도입했다. 당시 오후 8시까지 제공되던 화상상담 서비스를 오후 9시까지 확대해 시간내기 어려운 직장인부터 고령층과 외국인 등 누구나 시간 제약 없이 금융 업무를 볼 수 있도록 한 것이다.

"원하시는 업무를 말씀해 주세요."

사람은 없지만 움직임을 감지한 키오스크 직원이 말을 걸었다. 화면에는 다양한 메뉴가 보인다. ▲통장정리(새통장교체) ▲창구신청 체크카드 수령 ▲체크카드 재발급, ▲입출금 계좌 만들기 ▲보안카드 OTP 재발급 ▲ATM(계좌이체), ▲통장사본 거래내역 출력 ▲지로 공과금 납부 ▲서비스 정보 신청 변경증명서 발급 ▲외국인 고객 업무

입출금 계좌 만들기를 눌렀다.

만약 이곳에서 만드는 입출금 계좌의 절차가 모바일 앱과 다르지 않다면, 금융소외계층인 고령층과 외국인은 또다시 일반 직원이 운영하는 점포를 찾을 수밖에 없기 때문이다.

그러나 그러한 의문도 잠시, 신분증을 제출하고 개인정보 동의를 누르니 직원과 영상 통화가 연결됐다.

"고객님, 신규 계좌 만드시는 거 맞으시죠?"

수화기를 들고, 얼굴을 마주하며 항목을 읽었다. 화면에 서명하고, 카드를 선택하니, 통장 사본이 나왔다. 시작은 키오스크였지만 마무리는 일반 직원의 손끝에서 이뤄졌다.

신한은행은 인터넷 모바일앱 거래가 늘며 점포가 사라지는 현상에 대비해 디지털 라운지라는 새로운 형태의 점포를 세웠다. 금융 비대면화로 금융 소외를 겪고 있는 고령층과 외국인 등이 점포축소에 따른 또 다른 금융 소외를 마주하지 않도록 하기 위한 실험이다. 이곳엔 사람 대신 기술이 서 있었지만, 기술 뒤에는 여전히 사람이 있었다.