LG유플러스가 고객 안내 문구를 AI가 쉽게 바꿔주는 'AI고객언어변환기'를 고도화했다고 24일 밝혔다. 어려운 표현과 전문 용어를 줄이고, 고객이 이해하기 쉬운 문장으로 바꾸는 기능을 강화한 것으로, 고객 중심 소통 기조인 'Simply U+(심플리 유플러스)'의 일환이다.

'AI고객언어변환기'는 임직원이 문자 안내, 공지, 상담 메시지 등을 입력하면 즉시 고객 친화적 문구로 변환해 주는 사내 도구다. 버튼으로 톤을 조절하거나 초안을 기반으로 문장을 자동 수정하는 방식으로, 공지 문구 작성 시간을 단축할 수 있다.

지난해 1.0버전을 선보인 이후 올해 2.0 버전으로 개편되면서 채팅형 인터페이스와 모든 문구 유형 변환 기능이 추가됐고, 현재까지 약 4500건이 실제 업무에 활용됐다.

이번 업그레이드의 핵심은 '진심체' 적용이다. LG유플러스가 약 10만 건의 고객 안내 문구를 직접 검수해 다듬은 언어 데이터를 학습시켜, 고객이 읽기 쉬운 따뜻한 표현으로 자동 변환되도록 했다.

예를 들어 기술 용어 중심의 "VoIP는 종량과금 정책에 따라 요금이 부과되니 유의 바랍니다"는 문장이 "인터넷전화는 사용한 만큼 요금이 발생하니 유의해 주세요"처럼 간단하고 친근한 표현으로 제시된다.

AI고객언어변환기는 고객센터, 영업매장, 홈페이지, 앱 등 다양한 채널에서 안내 문구를 통일된 어투로 제공하는 데 활용되고 있다. 직원 개인의 문장 스타일 차이에 따른 편차를 줄여 고객에게 일관된 경험을 제공하는 것이 목표다.