인공지능 컨택센터(AICC)가 통신업계의 새로운 미래 먹거리로 성과를 거두고 있지만, 소비자 불만과 서비스 품질 논란이 동시에 커지고 있다. 도입 기업들은 상담 자동화를 통해 막대한 운영비 절감 효과를 거두고 있는 반면, 소비자들은 '상담원 연결조차 어려운 구조'와 반복되는 오답 응대에 피로감을 호소하고 있어, 기술과 체감 만족도 간 괴리가 커지는 양상이다.

7일 <메트로경제 신문> 취재를 종합해보면 AICC가 기업의 비용 절감 수단으로 빠르게 확산되고 있지만, 소비자 불만과 서비스 품질 논란이 동시에 커지고 있다.

AICC는 단순한 AI 콜센터를 넘어 알고리즘 기반의 AI 시스템이 고객의 질문을 이해하고 답변하며 상담 업무를 자동으로 지원하는 서비스다. 기존의 단순한 ARS 수준을 뛰어넘어 챗봇, 콜봇, 음성텍스트변환(STT) 등 첨단 기술을 결합해 24시간 중단 없는 응대 체계를 구축하는 것이 핵심이다.

AICC 시장은 빠르게 성장 중이다. 글로벌 AICC 시장은 포츈비즈니스인사이트에 따르면 2025년 24억1000만 달러(약 3조 2535억 원)였으며, 2026년 29억8000만 달러(약 4조230억 원)에서 2034년 135억2000만 달러(약 18조2520억 원)로 성장해 예측 기간 동안 연평균 20.80%의 성장률을 기록할 전망이다.

기업들이 AICC 도입에 속도를 내는 이유는 막대한 운영비 절감에 있다. 연간 수백억 원에서 수천억 원에 달하는 콜센터 운영비 중 일부만 AI로 대체해도 재무제표에 미치는 긍정적 효과가 상당하기 때문이다.

실제로 대기업들은 전체 상담의 20~30%를 AI가 처리하게 함으로써 상담 인력과 시스템 유지 비용을 크게 절감하고 있다. 단 한 자릿수의 비용 절감만으로도 대기업 입장에서는 막대한 재무적 이득을 얻는 구조다.

이러한 흐름 속에서 국내 통신업계는 AICC 시장의 선두 주자로 발 빠르게 움직이고 있다. KT는 2018년부터 쌓아온 노하우를 집약한 AICC 솔루션 'A'Cen Cloud(에이센 클라우드)'를 통해 시장 선점에 박차를 가하고 있다. 음성인식과 합성, 텍스트 분석 기술을 바탕으로 고객센터 업무 전반을 최적화한 이 서비스는 현재 국내 30여 개 대형 금융사를 포함해 400개 이상의 기업이 이용 중이다. 특히 클라우드서비스 보안인증(CSAP)을 획득해 60여 개 행정·공공기관에도 대국민 행정 업무 및 공무원 당직 근무 개선을 위한 최적화된 서비스를 제공하고 있다. KT는 자사의 대규모 언어모델(LLM)을 상담 어시스트 기능에 적용해 실시간 답변 추천과 상담 후처리 자동화를 구현했다.

LG유플러스 역시 AICC 사업에서 가파른 성장세를 보이고 있다. LG유플러스의 지난해 AICC 매출은 전년 대비 30% 이상 성장했으며, 올해는 50% 이상의 고성장을 자신하고 있다. 최근에는 오픈AI 및 LG AI연구원과의 협업을 통해 생성형 AI 기반의 'AI 에이전틱 CC'를 출시했으며, 초·중·고 교사의 행정 효율화를 위한 전용 서비스까지 영역을 확장 중이다. 데이터센터 설계·구축·운영 관련 대규모 투자 역시 AICC 사업의 경쟁력을 뒷받침하는 핵심 동력으로 작용하고 있다.

다만, 현재로서는 AICC가 소비자들의 불만족으로 이어지는 모양새다. 최근 한국노총 중앙연구원의 조사에 따르면 AICC 이용 경험이 있는 시민의 54.2%가 서비스에 불만족한다고 답했다. 특히 '여전히 인간 상담사를 선호한다'는 응답은 87.5%에 달해 대다수 소비자가 기술보다 사람과의 소통을 원하고 있음을 보여준다.

소비자들의 가장 큰 불만은 상담원 연결 메뉴 자체를 찾기 힘들게 설계된 '디지털 다크 패턴'이다. AI가 문제를 해결하지 못해 엉뚱한 답변을 반복함에도 불구하고 고객이 강제로 AI 관문을 거치게 함으로써 통화 연결 포기율이 높아지고, 체류 시간만 길어지는 부작용이 속출하고 있다. 특히 디지털 기기 조작에 서툰 고령층 등 정보 취약계층은 서비스 접근조차 차단되는 '디지털 소외' 현상에 직면했다.

소비자들의 불만족은 결국 인간 상담사들에게도 튀고 있다. AI의 불충분한 응대에 화가 난 고객들의 악성 민원과 고난도 상담만 남은 것이다. 조사에 따르면 AICC 도입 사업장 상담사의 60.8%가 "노동 조건이 악화했다"고 응답했으며, 도입 후 일평균 민원 건수는 17.9%가량 증가한 것으로 나타났다.

업계 관계자는 "현재 나타나는 소비자 불만족은 기술 고도화를 통해 해결할 수 있는 문제라고 생각된다"고 말했다.