KT는 서비스품질지수(KSQI) 콜센터부문 이동통신·초고속인터넷 분야에서 우수콜센터로 선정됐다고 27일 밝혔다.

최근 KT는 비대면 상담 품질을 높이기 위해 고객센터에서 챗GPT, 클로드 등 글로벌 생성형 AI 기술을 도입했다.

AI 보이스봇 '지니'를 통해 매일 공백 없이 자연스러운 수준의 음성 응대를 제공한다. 또한, 챗봇에 거대언어모델(LLM)을 적용해 상담 유연성과 일관성을 높였다. 이 밖에 상담사를 지원하는 어시스턴트를 통해 실시간 답변 추천과 상담 내용 요약 기능도 활용하고 있다.

KT 커스터머전략본부장 최세준 상무는 "KSQI 15년 연속 우수 콜센터 선정은 AI 기술 혁신을 선제적으로 도입해 온 노력의 결실"이라며 "앞으로도 고객센터를 단순 민원 처리 채널을 넘어 AI가 고객 의도를 이해하고 업무를 직접 수행하는 자율형 AI 고객센터로 지속 발전시켜 나가겠다"고 말했다.