삼성전자서비스가 제품 고장 후 수리에 그치지 않고 사전 진단과 도서·재난지역 방문까지 서비스 범위를 넓히고 있다. 고객이 있는 곳이면 어디든 찾아간다는 대원칙 아래 엔지니어들은 정기 여객선이 없는 작은 섬까지 배를 빌려서라도 들어간다.

◆여객선 없는 섬까지… 찾아가는 출장서비스

10일 삼성전자서비스에 따르면 회사는 지역 출장서비스, AI 기반 사전 케어, 에어컨 사전점검 캠페인, 재난지역 특별 점검 서비스 등 맞춤형 서비스를 운영하고 있다.

도서지역 출장서비스는 육지와 다리로 연결되지 않은 섬까지 이어진다. 삼성전자서비스는 업계에서 유일하게 울릉도에 상설 서비스센터를 운영하며, 백령도·덕적도·흑산도·비금도 등 섬 지역까지 방문하는 '낙도 서비스'를 제공한다. 냉장고, 세탁기, 에어컨, TV, PC, 프린터 등 출장서비스 대상 제품의 점검·수리, 소모품 교체, 사용방법 안내를 제공한다. 삼성전자서비스는 2025년 남해안 인근 섬 지역에서만 약 5000건의 출장서비스를 제공했다. 가장 가까운 내륙인 목포까지 편도 110km 거리인 흑산도의 경우 내륙 방문이 어려운 고객의 이용 만족도가 높다.

◆고장 전에 먼저 살핀다… AI 기반 사전 케어

제품 고장 전 미리 살피는 사전 케어도 강화하고 있다. 대표 사례는 매년 여름 혹서기 전에 실시하는 '에어컨 사전점검' 캠페인이다. 삼성전자서비스는 ▲전원 연결 확인 ▲실내기 먼지필터 세척 ▲실외기 주변 정리 ▲에어컨 시험 가동 등 자가점검 방법을 안내하며, 캠페인 기간 서비스를 신청하면 수리비 할인 혜택을 제공한다. '스마트싱스(SmartThings)'의 AI 진단 기능을 이용하면 고객이 냉매량, 모터 상태, 열교환기 온도 등을 직접 확인할 수 있고, 필요 시 전문 상담사의 원격 진단으로 문제를 해결할 수 있다.

구독 케어 서비스 이용 고객에게 제공되는 'AI 사전 케어 알림'은 AI가 제품 상태를 분석해 ▲냉장고 온도 이상 ▲에어컨 냉매 부족 ▲세탁기 통신 이상 등 고장 징후를 감지해 고객에게 먼저 알린다. 엔지니어가 출장 방문 시 접수 제품 외 다른 삼성전자 제품을 함께 점검하는 '플러스점검' 서비스도 연중 운영한다.

◆재난 현장부터 장애 고객까지… 누구나 편리하게

서비스 이용 환경의 접근성도 강화하고 있다. 삼성전자서비스는 2011년 업계 최초로 '시각장애고객 전담 상담' 서비스를 도입해 휴대전화 글자를 음성으로 읽어주는 '토크백(TalkBack)' 기능 설정과 방문 수리 접수를 지원하고 있다.

2022년에는 컨택센터에 '수어 전담 상담사'를 배치해 청각·언어장애 고객의 문의를 지원했고 2024년부터는 시각장애 고객이 가전제품 주요 기능을 쉽게 인지하도록 '촉각 스티커'를 무상 제공하고 있다. 촉각 스티커는 점자 설명서와 함께 제공되며, 저시력 고객을 위해 돌기 부분에 황색을 적용해 모든 삼성 가전제품에 사용할 수 있다. 서비스센터에는 배리어프리 키오스크를 운영한다.

재난 상황에도 서비스를 제공한다. 삼성전자서비스는 수해, 산불 등 국가적 재난 발생 시 특별 서비스팀을 현장에 파견해 '재난 지역 특별 점검 서비스'를 운영한다. 침수 피해가 잦은 여름철에는 수해 지역에 이동형 서비스센터를 설치해 가전제품 세척·무상 점검을 지원하고 휴대전화 점검 장비를 실은 이동 서비스 차량을 함께 파견해 휴대전화 세척·건조·고장 점검 서비스를 제공한다.

실제 삼성전자서비스는 2025년 7월 집중호우로 피해를 입은 충남 예산군·아산시 일대에 수해 복구 특별 서비스팀을 파견해 이동형 서비스센터를 설치했고 같은 해 3월에는 산불 피해를 입은 경북 일대에 특별 서비스팀을 보내 가전제품·휴대전화 점검 서비스를 실시했다.

삼성전자서비스 관계자는 "제품 수리를 넘어 고객의 생활과 일상을 살피는 것이 회사의 '고객 최우선' 가치"라며 "앞으로도 고객이 원하는 시간에, 필요한 장소에서, 누구나 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 서비스 혁신을 이어가겠다"고 말했다.