[기자수첩]배달 시장 호황 속 증가하는 배달앱 리뷰 갈등

배달앱을 통한 음식 주문이 증가하는 상황 속 업주와 소비자 간 갈등도 늘고 있다. 배달된 음식에 대한 후기와 함께 5점 만점의 별점을 남기는 평가 시스템이 주된 갈등 요소다. 별점이 고객의 주문과 음식점의 매출로 연결되는 만큼 중요한 영역인데, 악성 리뷰와 솔직한 리뷰 사이에서 잡음이 끊이지 않는다. 자영업자들은 배달앱에 대한 의존도가 높아지는 상황 속 댓글 관리에 대한 어려움을 하소연하고 있다. 일부 소비자가 음식의 맛에 대해서가 아닌 배달 시간과 배달 라이더에 대한 평가까지 후기에 담아내며 낮은 별점을 주고 있기 때문이다. 배달앱에서 별점은 절대적인 존재로 통하기 때문에 업주들은 소비자의 별점에 신경을 쓸 수밖에 없다. 곱창집을 운영하는 A씨는 "배달 라이더가 음식을 놓고 벨을 누르지 않았거나, 예상 배달시간에 맞춰 배달했음에도 배달이 늦게 왔다는 이유로 1점을 주는 경우가 있는데 우리가 통제할 수 있는 영역이 아니어서 속상하다"고 말했다. 이러한 갈등이 이어지자 배달의민족을 운영하는 우아한형제들은 최근 전국가맹점주협의회, 더불어민주당 을지로위원회와 상생협약식을 열며, 외식업주들과의 건강한 상생 협력 문화 조성에 나선다고 밝혔다. 이에 따라 배달의민족은 악성리뷰에 대해 업주의 요청이 있을 경우 검토를 거쳐 30일간 비공개 처리할 방침이다. 30일 이후에는 해당 리뷰가 노출되지만 일정 기간 동안 악성 리뷰를 숨기는 것만으로도 큰 도움이 될 것이라는 예측이다. 하지만 반대의 경우도 있다. 소비자가 음식에 대한 솔직한 평가를 남겼는데 업주로부터 악성 리뷰라며 공격적인 반응이 돌아오는 상황이다. 업주가 전화를 해서 리뷰를 내려달라고 요청하거나, 집주소를 알고 있으니 찾아가겠다는 사례도 있었다. 이 때문에 갈등의 원인이 되는 별점 시스템을 아예 없애야 한다는 목소리도 나온다. 하지만 리뷰 기능은 소비자에게 좋은 정보로 작용할 수 있기에 무조건적인 삭제만이 능사는 아니다. 건전한 별점 생태계를 위해 소비자와 자영업자, 배달플랫폼 모두의 노력이 필요해 보인다.