알리익스프레스의 승승장구 뒤 피해 고객들 눈물

알리익스프레스가 빠른 속도로 이용자 수를 늘리며 한국 시장에 안착 중이지만 고객 피해 또한 계속 늘고 있다. 알리바바는 지난 3월 배우 마동석을 전속모델로 낙점하고, 알리익스프레스의 한국 시장 안착을 위해 마케팅, 물류 등 다양한 분야에 1000억여 원을 투자한다고 밝혔다. 이후 온라인 공간뿐 아니라 TV, 극장, 지하철, 엘리베이터 등 오프라인 공간 전반까지 공격적으로 광고를 전개하며 활발히 한국을 대상으로 한 프로모션을 펼쳤다. 10일 와이즈앱리테일굿즈에 따르면 알리익스프레스의 7월 사용자 수는 476만명으로 지난해 같은 기간 261만 명 대비 약 82% 늘었다. 통계청이 내놓은 이번 2분기 해외직구 거래액에서도 중국 직구가 7778억원을 기록하며 지난해 대비 120.7% 늘었다. 현재 시장에서 효력을 발휘하는 중국직구 서비스 플랫폼이 사실상 없다는 점을 고려한다면 거래액의 폭발적인 성장세의 큰 몫이 알리익스프레스라는 해석이 나온다. 알리익스프레스는 지난 2018년 처음 한국 시장에 진출해 중국 내 상품의 한국 배송과 한국어 번역, 한국 고객센터 설립 등 순차적으로 서비스를 확대했다. 지난 3월 대규모 투자를 발표하며 TV 광고에 나선 후부터는 한국 한정 프로모션을 활발하게 진행했으며 배송에 걸리는 시간이 수 개월에 이른다는 지적에 5일 배송 서비스 등을 내놨다. 유통업계 관계자들이 평가하는 알리익스프레스의 최대 강점은 '가격'이다. 알리익스프레스에서 판매하는 많은 상품들은 중국과 한국의 도매상을 거쳐 국내 오픈마켓에서도 흔히 찾아볼 수 있다. 특히 다양한 상품 부속품이나 문구류 제품 등은 실제 제작 공장과 대도매상이 중국 내에 있어 알리익스프레스 셀러들이 이들과 직접 거래하는 만큼 중간 유통망이 생략돼 더욱 저렴한 가격에 판매된다. 유통업계 관계자는 "구매 후 수령까지 매우 긴 시간이 소요되지만 한국 내 고객 수가 크게 늘어난다면 기간을 단축하는 것 자체는 어렵지 않을 것"이라며 "도매가격에 소매 상품을 구입할 수 있다 보니 단순히 가격 면에서만 고려하면 국내 셀러가 압도적으로 불리할 수밖에 없다"고 말했다. 그러나 알리익스프레스 고객 수가 증가하며 피해도 늘고 있다. 정품 상품이 아닌 모조품을 고객에게 전달하거나 실제 주문한 상품이 아닌 상품을 보내는 경우도 여전히 많다. 고의사기도 종종 일어난다. 판매자가 상품은 보내지 않고 해당 상품 사진을 출력해 보내는 사기가 한동안 유행처럼 돌기도 했다. 문제는 고객센터를 통한 해결이 빠르게 진행되지 않아 피해 복구를 포기하는 고객이 많다는 점이다. 이러한 사기 피해 문제와, 언어가 다른 판매자와의 분쟁에 대응하기 위해 알리익스프레스가 한국 고객센터를 열기는 했으나 실효성은 부족하다는 지적이다. 여전히 많은 고객들이 한국어가 아닌 영어를 이용해 고객센터에 분쟁해결을 요청하는 상황으로, 실제 분쟁해결에까지 짧게는 일주일, 길게는 수 개월이 걸리는 상황이다. 국내 판매자들의 경우 직접 제작한 상품을 중국인 판매자에 도용 당해 문제를 제기했으나 전혀 해결되지 않았다는 후기를 올린 것도 상당하다. 고객센터를 통한 문제해결이 되지 않으면 중국 내 판매자에게 소송을 제기하는 방법밖에 없으나 많은 고객들이 번거로움에 분쟁 해결을 포기하기 일쑤다. 유통업계 관계자는 "알리익스프레스가 서비스 중인 국가는 수십개에 이르고 이용자 수가 억 단위에 이르는 만큼 사실상 국내 수준의 문제 해결이 가능할지 의문"이라면서 "알리익스프레스 내 고객센터 확충도 중요하지만 정부 차원에서의 어떤 해결책도 마련해야 할 것으로 생각된다"고 밝혔다. /김서현기자 seoh@metroseoul.co.kr