LG유플러스, 로밍 챗봇에 LLM 도입해 가입 절차 60% 단축

LG유플러스는 고객 편의 향상을 위해 로밍 챗봇에 대규모언어모델(LLM)을 도입했다고 19일 밝혔다. 이번 개편으로 로밍 가입 절차가 기존 10단계에서 4단계로 약 60% 단축됐다. 기존 규칙 기반(룰베이스) 챗봇은 사용자가 미리 설정된 질문 버튼을 단계별로 선택해야 해 답변 정확도는 높지만 절차가 길고 응답 유연성이 떨어졌다. 예를 들어 로밍 상품 가입 시 국가와 일정 등을 순차적으로 입력해야 했다. LLM 기반으로 업그레이드된 'U+ 로밍 AI 챗봇'은 자연어 대화를 인식해 고객이 "10월 26일부터 30일까지 다낭 갈 건데 로밍 어떻게 해?"와 같이 입력하면, 챗봇이 자동으로 국가·기간에 맞는 요금제를 추천하고 가입 절차를 안내한다. 고객이 요금제와 시작 시간을 선택한 뒤 가입 의사를 확인하면 신청이 완료된다. LG유플러스에 따르면 로밍 챗봇을 통한 가입 시간은 평균 1분 이내로 줄었으며, 해외 이용 중에도 시차에 상관없이 실시간 대응이 가능해졌다. 개선 이후 챗봇의 순고객추천지수(NPS)는 50%포인트 이상 상승했다. 이번 시스템에는 LLM의 응답 품질을 자체 평가·보완하는 'Self-RAG(Self-Reflective Retrieval-Augmented Generation)' 기술이 적용됐다. 챗봇이 스스로 답변의 근거와 유용성을 점검해 정확도를 높이는 방식이다. LG유플러스는 로밍 챗봇을 시작으로 고객 상담과 서비스 전반에 LLM 기술 적용을 확대할 계획이다. /김서현기자 seoh@metroseoul.co.kr