통화 장애에 발빠른 대처 나선 SK텔레콤, 보상액은?

SK텔레콤이 지난 6일 발생한 통화 장애에 발 빠른 대처에 나섰다. LTE(롱텀에볼루션) 음성 통화 및 문자 메시지 서비스 장애와 관련, 피해를 입은 고객들은 이틀 치 요금을 보상받을 수 있게 됐다. 요금제에 따라 약 600원에서 7300원까지 보상을 받을 수 있을 전망이다. 보상 대상 고객은 약 730만명으로 추산된다. 8일 SK텔레콤은 서비스 장애로 피해를 입은 고객에게 공식 사과하고, 이번 통화 장애로 피해를 입은 모든 고객에게 보상하겠다고 밝혔다. 이용약관에 따르면 3시간 이상 서비스를 제공 받지 못한 고객이 보상 대상이다. SK텔레콤이 밝힌 장애 시간은 6일 오후 3시 17분부터 5시 48분까지 2시간 31분이다. 약관상 보상 기준인 3시간에는 미치지 못한다. 하지만 SK텔레콤은 약관과 별도로 서비스 불편을 겪은 모든 고객에게 보상키로 했다. 보상 내용을 보면, 실납부 월정액은 선택약정(요금할인) 적용 전 금액이 기준이 된다. 다만 할인액은 빼고 산정한다. 결합할인을 받으면, 할인액을 뺀 금액이 실납부 월정액이 된다. 6만원대 요금제를 이용하는 고객은 선택약정을 제외하고 할인을 받지 않는다면, 약 4400원을 보상받게 된다. 또 시스템이 복구된 오후 5시 48분 이후에도 통화나 문자 메시지 장애를 겪었다면 보상 대상에 해당된다. 시스템을 복구하고 나서도 그 동안 처리되지 못하고 쌓여 있던 작업이 해소되는 데 시간이 추가로 걸린 점을 고려한 조치로, 실제 장애가 3시간이 넘게 이어졌다고 하는 고객들이 많았다. SK텔레콤의 망을 쓰는 알뜰폰(MVNO)·선불폰·로밍 아웃바인드(외국에 나간 가입자에게 전화한 사람) 고객도 포함 대상이다. 알뜰폰의 경우 각 사업자를 통해 보상할 예정이다. 다만, SK텔레콤 고객에 전화를 걸었던 타사 고객은 보상 대상이 아니다. 박정호 SK텔레콤 사장은 홈페이지를 통해 "고객이 겪은 고통과 불편을 덜어드리기 위해 빠른 시일 안에 적극적인 보상이 이뤄지도록 조치하겠다"며 "이번 사고를 교훈으로 삼고 전체 통신 인프라를 철저히 재점검해 더욱 안전하고 안정적인 서비스가 이뤄지도록 최선을 다하겠다"고 사과문을 올리기도 했다. 박정호 사장은 지난해 9월 발생한 모바일 내비게이션인 'T맵' 접속장애가 발생했을 당시에도 이례적인 발 빠른 대처로 눈길을 끈 바 있다. SK텔레콤은 서버 이전으로 무료 서비스인 T맵 서비스 장애가 일어나자 박정호 사장의 특별 지시로 2만원 상당의 주유권을 보상했다. 박 사장은 T맵 접속장애 관련 보고를 받고 "SK텔레콤의 대표 서비스인 T맵이 진정한 프리미엄 서비스가 되려면 고객이 서비스에 자부심을 느끼게 해야 한다"며 반드시 보상안을 마련하라고 지시했다는 것으로 알려졌다. SK텔레콤에서 2014년 5시간 40분 동안 대규모 통신 방애가 발생했을 때도 당시 하성민 사장이 이튿날 직접 사과하고 피해 고객 약 560만명에게 피해시간 기본요금(약정할인, 부가서비스 제외)의 10배를 보상한 바 있다. SK텔레콤은 고객들의 편의를 위해 별도 신청절차 없이 4월분 요금(5월 청구)에서 보상 금액을 공제한다. 고객별 보상금액은 내달 9일부터 SK텔레콤 고객센터 및 대리점, 모바일 T월드에서 확인할 수 있다. 한편, 이번 장애 원인은 롱텀에볼루션(LTE) HD용 보이스 장비의 오류로 확인됐다. VoLTE(음성LTE)로 전달돼야 할 HD 보이스가 장비 오류로 LTE망으로 전달되지 못하고 3G망으로 전환되면서 통신신호가 몰려 장애가 발생한 것으로 분석된다.