[이상헌 칼럼] 마케팅 전략은 필수…작은 것부터 바꿔 단골을 사로잡자
오미크론의 확산으로 소상공인들이나 자영업자들의 경기환경이 점점 어려워진다는 전망이 나왔다. 지난달 말 소상공인시장진흥공단에서 발표한 BSI(소상공인 경기 동향지수)가 100을 기준으로 66.2이라고 발표됐다. 한국은행은 CLI(6개월 소비 예상지수)를 71.6으로 예상한다고 발표했다. 위드 코로나(단계적 일상회복)로 인해 경기가 일부 회복되는 조짐을 보였으나, 오미크론이 발생하면서 빠른 경기 냉각현상으로 경기의 탄력성을 기다리기에는 벅찬 현실이다. 대부분의 자영업 사장들은 어떻게 해서든지 새로운 고객들을 매장으로 유입하기 위해 다양한 마케팅을 실시하려 한다. 하지만 오미크론 확산이라는 현실 속에 실질적으로 신규 고객을 매장으로 유입하기가 기존 고객들을 유지하려는 노력에 비해 효과는 미미한 실정이다. 전단지, 시식행사, 이벤트, 프로모션, 1+1 등 소위 가격적인 만족감을 고객들에게 제공해서라도 고객을 붙잡기 위한 행위를 할 수밖에 없는데, 그러한 방법은 노력에 비해 작은 결과를 예상할 뿐 정답의 결과로 나타나지 않는다. 작은 것부터 실천해봐야 한다. 고객은 누구나 '한계구매가격'이라는 금액을 가지고 구매를 한다. 보통 고객은 얼마 정도는 구매할 수 있다는 금액을 사전에 설정하는 소비형태를 가진다는 뜻이다. 그 금액을 소비할 수 있는 상품구성과 서비스, 적극적인 마케팅이 필요하다. 두번째로 점포는 살아있는 유기체와 같다. 고객의 구매 충동지수는 시간과 계절, 날씨, 트렌드 등 외부적 환경요소와 매장구성, 상품배열, 씨즐물(사진, 포스터, POP, 간판 등), 접객요소, 종업원 등 내부적 환경요인으로 수시로 변한다. 외부적 환경요인, 즉 코로나19와 같은 주도적 대응으로 해결할 수 없는 요인은 어쩔 수 없지만 운영 매장의 내부적 환경요인에 대해 운영자의 실행의지 부족과 점포를 활성화하는 마케팅 부재, 고객분석의 실패는 바꿀 수 있는 부분이다. 코로나19 상황에 놓인 최근의 영업환경을 출구 없는 공포라고 한다. 이러한 외부적 요일을 단기간의 상황이라고 인식하는 사람은 거의 없을 것이다. 언제까지가 불황인지 보다 어떻게 극복하느냐에 관심이 집중되고 있다. 코로나19의 종식을 기대하는 사람을 별로 없기 때문이다. 이제는 코로나를 조심하며, 내부적 환경요인을 바꾸며 살아남는 위드코로나를 실천할 때다. 소상공인들은 이런 때일수록 소비자와 함께 윈윈하는 마케팅 전략의 차별화를 둬야 한다. 불경기의 마케팅 전략으로는 충성지수를 높이는 '구전마케팅', '관계마케팅', '권유마케팅'이 가장 효과적이다. 번들마케팅, 니치마케팅, 케즘마케팅, 귀족마케팅, 단수가격마케팅, 3.3.3.마케팅 등 다양한 마케팅이 실행되고 있으나 불경기 때 효과는 투자대비 효율성이 떨어진다. 점포운영에서도 다양한 마케팅을 위해선 시간과 비용, 노동력이 필요하다. 성공지수를 높이기 위해선 적절한 방법과 계획이 필수다. 새로운 고객을 유치하기 위한 노력으로 홍보나 사은행사, 판촉행사보다 단골 고객에 대한 서비스와 관심, 노력이 훨씬 매장 매출에 기여도가 큰 마케팅인 것이다. 단골고객에게 더욱 집중하는 판매전략이 소비의 회전주기를 앞당기고 판매효율도 높일 수 있다. 고객과의 관계에 집중하는 관계 마케팅과 관련이 있다. 또 상품을 결정하지 못한 고객에게 자연스럽게 구매를 촉진시키는 행위인 권유 마케팅도 필요하다. -프랜차이즈M&A전문기업 한국창업경영연구소 이상헌 소장(컨설팅학 박사)-
