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금융>은행
'D공포' 차단 나선 이주열…10월 금리인하 무게

이주열 한국은행 총재가 연일 마이너스(-) 물가에 대한 디플레이션(경기침체 속 물가하락) 우려가 커지는 것을 경계하고 나섰다. 최근 물가 상승률이 2개월 연속 마이너스를 나타낸 것과 관련해 디플레이션 발생 가능성이 낮다며 "당장 디플레이션 징후로 보긴 어렵다"고 강조했다. 대신 디플레이션 우려가 커질 경우 적극적인 통화정책을 펼치겠다며 정부의 재정정책 필요성을 당부했다. 올해 경제성장률은 한은 목표치(2.2%) 달성이 쉽지 않겠지만 2% 밑으로 내려가지는 않을 것으로 전망했다. 또 이주열 총재는 "성장세 회복을 뒷받침하기 위해 통화완화 기조를 유지하겠다"며 금리인하 가능성을 재차 시사했다. 오는 16일 열리는 금융통화위원회 회의에서 추가 금리인하가 단행될 가능성이 한층 높아진 것으로 보인다. ◆ 커지는 'D공포'…"디플레 아니다" 9일 국회 기획재정위원회 소속 유성엽 대안정치연대 의원이 한국은행으로부터 제출받은 자료에 따르면 올해 연간 소비자물가 상승률은 0.7%를 하회할 것으로 나타났다. 물가상승률은 지난 1965년 소비자물가에 관한 통계를 작성한 이후 1999년 외환위기 당시 0.8%, 2005년에 0.7%가 가장 낮은 수준이다. 만약 한은의 전망대로 올해 물가 상승률 전망이 0.7% 밑으로 떨어질 경우 역대 가장 낮은 물가 상승률을 기록하게 된다. 9월 소비자물가 상승률은 2018년 같은 달보다 0.4% 하락했다. 통계를 내기 시작한 지난 1965년 이후 처음으로 물가 상승률이 공식적으로 마이너스를 기록했다. 0%로 발표됐던 지난 8월도 1년 전보다 0.038% 떨어진 것이어서 사실상 두 달 연속 마이너스다. 저물가에 대한 우려는 국정감사에도 지적됐다. 지난 8일 한은 국정감사에서 여야는 최근 두 달 연속된 마이너스 소비자물가로 본격화된 디플레이션 가능성에 대한 우려의 목소리를 쏟아냈다. 그럼에도 한은은 최근 마이너스 물가는 일시적인 요인이고 근원물가 상승과 2%대의 기대 인플레이션, 부동산 가격 하락이 동반되지 않은 점을 이유로 디플레이션 징후로 해석하기 어렵다는 입장을 분명히 했다. 이 총재는 "물가가 마이너스까지 간 것은 농수산물 기저효과가 컸기 때문"이라며 "디플레이션을 당장 우려할 상황은 아니다"라는 기존의 입장을 반복했다. 하지만 "당장 디플레이션 징후로 보기는 어려워도 경제를 활성화시키고 회복세를 높이는 게 바람직할 것"이라며 "만약 디플레이션 우려가 있다고 하면 재정정책과 통화정책 등을 적극적으로 해야 할 필요가 있다"고 말했다. ◆ 10월 금리인하 가능성 커졌다 이 총재는 이날 국정감사에서 "성장세 회복을 뒷받침하기 위해 통화완화 기조를 유지하겠다"며 금리인하 가능성을 재차 시사했다. 오는 16일 열리는 금통위 회의에서 추가 금리인하가 단행될 가능성이 높아진 것. 다음주 금통위에서 금리인하 가능성을 묻는 김광림 자유한국당 의원의 질문에 이 총재는 직접적인 언급은 피했지만 "경기 회복세 지원에 초점을 맞추겠다는 정책 시그널을 밝혀왔다"고 강조했다. 사실상 금리인하 신호를 다시 한 번 내비친 셈이다. 한은은 경기 침체 우려와 대외 리스크 확대 등을 이유로 지난 7월 기준금리를 1.75%에서 1.50%로 3년 1개월 만에 인하했다. 올해 금통위는 10월과 11월, 단 두 차례 남았다. 시장에서는 10월 금리인하에 무게를 두는 분위기다. 다만 금리를 인하할 경우 0.25%포인트 이상 내릴 것으로 보이지는 않는다. 이 총재는 "통화정책의 파급경로가 과거와 같지 않아서 효과가 제한적이다. 이럴 때일수록 재정정책 효과가 더 크다"며 과감한 통화정책의 가능성에 대해선 부정적인 의사를 나타냈다. 금통위가 기준금리를 현행 연 1.50%에서 1.25%로 인하하면 기준금리가 역대 최저치로 내려간다. 지난 2016년 6월부터 2017년 11월까지 기준금리는 최저점인 연 1.25%였다. 금리를 한 번 더 인하할 경우 통화정책 여력이 많지 않다는 점을 염두에 둔 발언으로 해석된다. ◆ 한은 '실기론' 등장…"나빠질지 몰랐다" 이날 국감장에서는 한은의 '실기론'도 등장했다. 지난해 말 경기 하강기에 금리를 올려 정책적 판단을 잘못한 것 아니냐는 지적이다. 이날 나경원 자유한국당 의원이 "지난해 11월 경기 하강국면에 기준금리를 연 1.50%에서 1.75%로 0.25%포인트 인상했다"고 지적하자 이 총재는 "지난해 인상할 땐 경제가 이렇게 나쁘리라고는 생각 안 한 게 사실"이라며 "경기가 잠재성장률 수준을 이어갈 것으로 알았다"고 답했다. 이 총재는 올해 국내총생산(GDP) 성장률 전망치(2.2%) 달성은 어려울 것이라는 견해를 밝혔다. 그는 올해 성장률이 1%대로 낮아질 것으로 보느냐는 심재철 자유한국당 의원의 질의에는 "그렇게 말하기는 어렵다"면서도 "올해 2.2% 성장 달성이 쉽지 않아 보인다"고 말했다. 오는 11월 수정경제전망에서 성장률 전망치를 하향 조정할 가능성이 커진 셈이다. 그러면서 확장적 재정정책이 경기대응에 더 효과적이라는 점을 강조하며 정부의 적극적인 역할을 당부했다. 그는 "금리인하로 경제회복세를 끌어 올리는 것에 한계가 있다"는 유승민 바른미래당 의원의 질의에 "통화정책 효과가 상당히 제약돼 있다는 의견에 동의한다"고 말했다.

2019-10-09 15:03:30 김희주 기자
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'DLF사태'...판매금지부터 미스터리쇼핑·펀드리콜제 강화 목소리

시중은행의 고위험 파생결합상품(DLS·DLF) 판매에 대한 제재를 강화해야 한다는 목소리가 연일 높아지고 있다. 상품 판매 자체를 제한해야 한다는 주장부터 '미스터리 쇼핑'이나 '펀드리콜제'를 강화·확대해야 한다는 의견이 나온다. 9일 전국사무금융서비스노동조합(이하 노조)은 성명을 통해 은행의 DLF 판매를 중단시켜야 한다고 촉구했다. 노조는 "키코(KIKO) 사태로 수많은 중소기업이 도산했음에도, 여전히 은행에서는 안정추구형 금융소비자에게 위험한 파생상품을 판매하고 있다"고 지적했다. 이어 노조는 "이를 제어해야 할 의무가 있는 금융위원회의 정책실패, 금융감독원의 감독실패가 사태를 확산시켰다"며 "이번 기회에 금융산업의 겸업주의 정책을 전업주의 정책으로 전환해야 한다"고 덧붙였다. 일부 국회의원도 시중은행의 DLF 판매를 중단할 것을 요구했다. 지난 8일 열린 금융감독원 국정감사에서 추혜선 정의당 의원은 "국감 증인으로 나온 한 DLF 피해자의 경우 해당 상품이 채권에 투자하는 것인줄 알고 있었고, 은행이기 때문에 믿었다고 말했다"며 "고객의 신뢰를 먹고 사는 은행이기에, 고위험 상품을 팔지 않는 것이 최선이라고 생각한다"고 말했다. 반면 파생결합상품의 은행 판매는 유지하되, 향후 유사 사태 재발을 방지하기 위한 대안을 강화해야 한다는 목소리도 나왔다. 현재 도입된 미스터리 쇼핑(암행감찰)의 실효성을 강화하거나, 일부 증권사에서 시행중인 펀드리콜제를 확대 시행하는 방법이 그 예다. 김병욱 더불어민주당 의원은 "과거 키코에서 파생결합상품과 관련된 문제가 발생하면서 미스터리쇼핑 제도를 도입했으나, 그 이후에도 동양증권 기업어음(CP)사건에 이어 ETF, ELS 관련 분쟁이 이어졌다"며 "제도를 지속적으로 시행했음에도 불구하고 이같은 사태가 재발했다는 것은 조사과정이 주먹구구식으로 이뤄졌다는 것은 물론, 사후 조치 또한 비중있게 다뤄지지 않았다는 것"이라고 지적했다. 김 의원은 또 "세계적인 저성장·저금리 기조 흐름으로 소비자가 이해하기 어려운 복잡한 파생결합상품이 지속적으로 생겨나는 상황을 고려할 때 펀드리콜제는 상당히 의미 있는 제도"라며 "금융사는 고위험 상품 판매 이후 만기배리어, 기초자산 등 상품의 구체적 정보와 더불어 고객에게 리콜할 수 있다는 내용을 고지하도록 할 필요가 있다"고 덧붙였다. 펀드리콜제는 2010년 금융당국이 실시한 펀드 불완전판매 암행 실태조사에서 낮은 평가를 받은 대형 증권사를 중심으로 자발적으로 도입·시행되고 있다. 판매사에서 펀드 판매직원이 불완전판매를 한 경우 펀드에 가입한 날로부터 15일 이내에 투자자가 리콜을 신청하면 투자원금을 판매회사에 지불한 수수료를 포함해 돌려주는 형식이다. 현재는 미래에셋대우·하나금융투자·신한금융투자·한화투자증권 등 4곳이 펀드 이외 대상상품 등을 확대해 제도를 운영하고 있다. 윤 원장은 이에 대해 "미스터리쇼핑에 용역 직원을 사용하면서 검사가 느슨해질 수밖에 없었다"며 "앞으로 미스터리쇼핑의 실효성을 높이는 방안으로 개편하겠으며, 오늘 논의된 여러 대책에 대해서도 면밀히 검토하겠다"고 말했다. 한편 전문경영인 체제로 운영되는 은행의 대리인 문제에 대한 지적도 나왔다. 전문경영인들에게 주어진 짧은 임기 동안 실적을 극대화하려는 압박이 이같은 사태를 일으켰다는 주장이다. 유동수 더불어민주당 의원은 "시중은행의 전문경영인 체제로 인해 주인의식이 없는 대리인 문제가 발생하고 있다"며 "단기적으로는 많은 이익을 달성하는 것처럼 보여도, 향후에는 결국 손실로 돌아오게 되므로 이에 대한 문제를 확장시켜 고려해야 한다"고 말했다. 윤 원장은 이에 대해 "은행의 대리인문제가 굉장히 심각하다고 자각한다"며 "이를 개선하기 위해 전문경영인의 임기를 확대하는 방법이나, 소비자 피해가 발생했을 시 임원이 받는 보너스를 경감하는 등 제도적 장치를 고민해 볼 것"이라고 답변했다.

2019-10-09 14:44:05 홍민영 기자
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평생 일궈온 나의 기업, 가업승계 고민 해결은 KB와 함께!

KB국민은행은 8일 서울 중구 더 플라자 호텔에서 가업승계를 준비하고 있거나 현재 진행중인 중소기업 최고경영자(CEO) 및 후계자 50여명을 초청해 'KB 우수기업 초청 가업승계 세미나'를 개최했다고 밝혔다. 이날 세미나에서는 2세 경영을 준비하는 중소기업이 가업승계 시 발생할 수 있는 세무 문제를 예규 및 심판례 등을 분석해 전달하는 시간을 가졌다. 또한, '50대 사건으로 보는 돈의 역사' 저자로 잘 알려진 홍춘욱 EAR리서치 소장을 강사로 초빙해 '2020년 경제 전망'을 주제로 다양한 금융시장의 상황을 알기 쉽게 설명해 참석자들로부터 큰 호응을 얻었다. 한편, KB국민은행은 중소기업을 위해 다양한 비금융 서비스를 제공하고 있다.'KB 와이즈(Wise) 컨설팅'은 공인회계사, 세무사 등 전문가로 구성된 컨설팅팀이 직접 기업에 방문해 맞춤형 컨설팅을 제공하는 서비스다. 지난 2006년 서비스를 시작한 이후 현재까지 회계·세무·가업승계·인사·M&A등 다양한 분야에서 중소기업이 겪게 되는 여러 현안들에 대해 1750여건이 넘는 무료 컨설팅을 제공함으로써 중소기업의 경쟁력 향상을 위한 디딤돌이 되고 있다. 또한, KB국민은행은 지난 7월 가업 승계에 대한 고민을 해결하고자 'KB가업승계신탁'상품을 출시하고 가입 고객을 대상으로 상속-증여-세무관련 상담 등 다양한 자문서비스를 제공하며 원활한 가업승계를 돕고 있다. KB국민은행 관계자는 "중소기업의 가업승계 시 발생하는 상속세 부담 등 다양한 세무 문제 해결에 도움을 드리기 위해 이번 세미나를 준비했다"며, "앞으로도 중소기업의 원활한 가업승계전략을 제공할 수 있도록 함께 고민하고 노력하겠다"고 전했다.

2019-10-09 11:01:54 홍민영 기자
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일자리 연결 프로젝트 'KB굿잡', 연결실적 1만4000명 돌파

KB국민은행의 일자리연결 프로젝트 'KB굿잡'을 통한 일자리연결 실적이 1만4000여명을 돌파했다. KB굿잡(KB Goodjob)은 KB국민은행이 중견-중소기업의 구인난 해소와 청년 일자리 창출을 위해 지난 2011년 1월 출범시킨 일자리연결 프로젝트다. 올해로 9년째를 맞는 KB굿잡은 국내 최대 규모의 일자리 프로젝트로, 취업박람회-취업교육-취업관련 유관기관 협업 등 다양한 일자리 정보제공 사업을 통해 세상을 바꾸는 금융을 선도하는 KB금융그룹의 사회적 책임을 이행하고 있다. 특히, KB굿잡의 대표사업인 'KB굿잡 우수기업 취업박람회'를 비롯해 취업학교-취업아카데미 등을 통한 일자리 연결실적이 총 1만4000여명을 돌파하며 명실공히 일자리 대표 브랜드로 자리매김했다. 지난 5월 서울 코엑스에서 개최했던 '2019 제1차 KB굿잡 우수기업 취업박람회'는 역대 최대 인원(약 3만8000명)이 방문했으며, 총 250여개 기업 모집에 451개 기업이 참가를 신청해 준비단계부터 성황을 이뤘다. 특히, 우량기업의 참여 확대가 청년 구직자 참여 확대로 이어지는 선순환 생태계 모델을 제시하며, 총 2466명에 달하는 역대 최대의 취업박람회 채용실적을 달성했다. 또한, KB국민은행은 청년의 미래를 위한 다양한 일자리 관련 사업도 진행하고 있다. 교육부, 국방부 등 정부기관을 포함한 약 20여개 일자리 유관기관과의 협력사업을 지속적으로 추진하고 있으며, 실질적인 취업률 제고를 위해 교육과 매칭을 연계한 원스톱 취업지원 서비스를 제공하고 있다. ▲교육부와 함께 취업을 앞둔 직업계고 3학년 학생을 대상으로 하는 6개월 간의 집중 취업역량강화 프로그램인 'KB굿잡 취업학교' ▲KB굿잡 취업박람회와 연계해 구직자들의 취업률을 높이고자 직업계고 학생, 대학생, 전역예정장병을 대상으로 직무트렌드 분석부터 입사지원서 작성, 모의면접 등 맞춤형 취업교육을 진행하는 'KB굿잡 취업아카데미'등은 수강생의 만족도가 매우 높아 구직자들의 인기프로그램으로 자리잡았다. 더불어 지난해부터는 한국무역협회, 한국산업기술진흥협회 등 일자리 유관기관과의 공동주최 취업박람회를 연 3회까지 확대하는 등 일자리 문제 해소의 장(場)을 마련하는데 앞장서고 있다. 이와 함께 학생들의 금융권 취업역량 강화를 위한 활동에도 적극 나서고 있다. 지난 3월에는 금융권 최초로 '창구사무' 전산실습 프로그램을 개발 및 배포해 직업계고 학생들의 금융권 취업역량을 강화하고 있다. 창구사무 전산실습 프로그램은 KB굿잡 사이트를 통해 올해 직업계고 학생 및 교사를 대상으로 총 107개 학교 123개 학과에서 정규과목으로 운영되고 있다. 구인 기업을 위한 금융 및 비금융 지원도 강화하고 있다. 특히, 지난해부터는 금리우대 프로그램을 신설하고 채용지원금을 확대했다.'KB굿잡 취업박람회'참여 구인기업이 KB국민은행을 통해 신규대출 신청 시 최대 1.3%포인트 범위 내 우대금리를 제공하고 있으며, 박람회를 통해 채용한 정규직원 1인당 채용지원금을 기존 50만원에서 100만원으로 상향하는 등 중소기업의 금융비용 및 인건비 부담 완화를 위해 적극 노력하고 있다. KB국민은행 관계자는"앞으로도 KB국민은행은 구직자들의 행복한 내일(My Job)을 위해 다양한 일자리 관련 사업을 확대해 나가겠다"며 "다양한 금융 및 비금융 서비스 지원을 통해 구직자와 구인기업 모두의 든든한 동반자 역할을 할 수 있도록 최선을 다하겠다"고 말했다. 한편, KB국민은행은 지방 지역 구직자의 취업 성공에 기여하고자 오는 17일 '2019 KB굿잡 부산 잡 페스티벌(16차)'을 동북아 해양수도 부산광역시와 함께 부산 벡스코에서 개최할 예정이다.

2019-10-09 11:00:39 홍민영 기자
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우리은행, ‘베트남 어학연수생 유학경비 보증제도’ 1호 고객 행사

우리은행은 서울 종로구 서울글로벌센터에서 '베트남 어학연수생 유학경비 보증제도'의 제1호 가입고객 행사를 가졌다고 9일 밝혔다. 베트남 어학연수생 유학경비 보증제도는 유학비자 발급심사 시 유학생의 재정능력에 대한 검증을 강화하는 것으로, 외국인 불법체류 방지를 위해 지난 3월 법무부에서 시행 예고 후, 지난 1일부터 공식 시행됐다. 베트남인 어학연수생 유학경비 보증제도에 따르면, 베트남인 유학생은 베트남과 한국에 본점 또는 지점을 둔 은행의 지급유보 방식의 예금에 미화 1만 달러 상당을 예치하고 그 잔고증명서를 베트남 대한민국 대사관과 학교에 제출해야 한다. 해당 예치금은 유학생이 한국 입국후 우리은행에서 개설한 원화계좌로 이체되며, 1년간 6개월 단위로 500만원씩 분할 인출 가능하다. 이 보증제도 1호 가입자가 우리은행을 이용했다. 법무부 관계자는 "본 제도가 유학생의 불법체류 전락방지 등 유학제도의 내실화와 함께 유학생의 재정능력 심사 간편화 수단으로서 보다 많은 우수 외국인이 국내 대학에서 유학할 수 있기를 기대한다"고 말했다. 우리은행 관계자는 "1호 가입자인 보응옥아인트는 한국어를 배우기 위해 베트남 어학연수행 유학경비 보증제도를 이용했다"며, "본 제도가 조기에 정착될 수 있도록 베트남 우리은행과 협업을 강화 하겠다"고 말했다.

2019-10-09 11:00:06 홍민영 기자
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이주열 "마이너스 물가 등 디플레 징후로 해석할 수 없다"

이주열 한국은행 총재는 마이너스 물가에 대한 디플레이션(상품과 서비스가격 지속 하락) 우려가 커지는 것을 경계했다. 올해 경제성장률에 대해서는 2% 밑으로 내려가지는 않을 것으로 전망했다. 이 총재는 8일 국회 기획재정위원회 국정감사에서 디플레이션 발생 가능성을 묻는 의원들의 질의에 "당장 디플레이션 징후로 보긴 어렵다"고 강조했다. 9월 소비자 물가는 2018년 같은 달보다 0.4% 하락했다. 통계를 내기 시작한 지난 1965년 이후 처음으로 물가 상승률이 공식적으로 마이너스를 기록했다. 0%로 발표됐던 지난 8월도 1년 전보다 0.038% 떨어진 것이어서 사실상 두 달 연속 마이너스다. 이 총재는 저물가 상황에 대해 "수요와 공급 측 요인이 모두 있지만 최근의 마이너스 물가는 공급 측 요인이 훨씬 크게 작용했기 때문"이라며 "마이너스 물가로 디플레이션 우려가 큰 게 사실이지만 농축수산물 가격 급등에 따른 기저효과 요인만 제거해도 1%대 상승률"이라고 설명했다. 물가가 하락하면 소비자는 물가가 더 떨어질 것으로 예상해 소비를 미루고 기업은 매출이 줄어 시설과 인력에 투자를 못 한다. 일자리가 줄고 소비 심리가 얼어붙으며 다시 물가가 하락하는 디플레이션이 장기화된다. 이 총재는 "디플레이션 정의를 분명히 해야 한다. 디플레이션 정의에 따르면 마이너스 물가는 징후로 해석할 수 없다"며 마이너스 물가에 따라 디플레이션 우려가 커지는 것을 경계했다. '제로(0) 금리' 통화정책 가능성에 대해서는 "현재로선 디플레이션 발생 징후가 크지 않다"고 전제했으나 직접적인 언급은 삼갔다. 다만 그는 "이론적으로 금리를 무한히 낮출 수는 없으니 실제로 어느 선까지 낮출 수 있는지 실효하한에 관한 논의가 있다"며 "미국 연방준비제도나 영란은행은 소폭의 플러스를 실효하한으로 보는데, 우리나라는 이런 기축통화국보단 실효하한이 높을 수 있을 것"이라고 설명했다. 낮은 물가에 대한 대책을 묻는 질의에는 "재정정책과 통화정책으로 경제를 활성화시키고 경기 회복세를 높이는 것이 바람직한 길"이라며 "한은은 경기 회복세를 지원하기 위해 통화 정책 기조를 완화적으로 하겠다는 기조를 누차 표명했고 실제로 그런 방향으로 정책을 운영 중"이라고 답했다. 올해 성장률이 1%대로 낮아질 것으로 보느냐는 자유한국당 심재철 의원의 질의에는 "그렇게 말하기는 어렵다"면서도 7월 경제전망 때 내놓은 올해 국내총생산(GDP) 성장률 전망치(2.2%) 달성 가능성에 대해선 "쉽지 않아 보인다"고 말했다. 한은이 올해 성장률을 2.0∼2.1%로 전망하는 것으로 풀이되는 대목이다. 한은은 11월 29일 수정 경제전망 보고서를 내놓는다.

2019-10-08 15:40:52 김희주 기자
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신한은행, AI 기반 지능형 고객상담 시스템 구축 추진

신한은행은 고객이 필요로 하는 정보에 대해 대기시간 없이 상담할 수 있는 'AI 기반 지능형 컨택 서비스'를 위해 8일부터 시스템 구축을 시작한다고 밝혔다. 이번에 새롭게 도입하는 AI 기반 지능형 컨택 서비스의 핵심은 고객상담센터에 고도화된 'AI 음성봇'을 전진 배치하는 것이다. 시스템 구축이 완료되면 고객상담센터에 전화하는 고객들은 ARS 안내를 기다릴 필요 없이 AI 음성봇을 통해 바로 궁금한 사항을 문의하고 답변을 받을 수 있으며, 꼭 필요한 안내사항들에 대한 연락도 신속하게 받을 수 있게 된다. 신한은행은 고객상담 시스템을 고객상담과 관련된 일부분을 자동화하는 수준을 넘어 AI가 고객상담의 접점에서 대응하는 수준까지 진화시킬 예정이다. 또한 고객 상담 내용을 분석하고 데이터 축적을 지속적으로 병행해 고객이 요청하는 전화상담 및 대고객 안내 업무 중 상당 부분에 해당 기술을 적용할 계획이다. 먼저, 고객으로부터 걸려오는 전화상담에 대응하는 '인바운드 고객상담' 업무는 대화형 음성처리 기술을 기반으로 진화한다. AI 음성봇은 고객이 확인하고자 하는 사항을 물어본 후 해당 내용이 대출이자 금액, 영업점 위치 확인 등과 같이 간단한 내용일 경우 바로 답변을 해준다. 보다 상세하고 전문적인 상담이 필요한 내용에 대해서는 바로 전문상담 직원을 연결한다. 이 기술이 도입되면 고객이 답변을 듣기 위해 ARS 버튼을 여러 번 누르거나 전담직원이 잘못 연결되는 등 시간을 지체시키는 요소들의 대부분이 없어질 것으로 예상된다. 신한은행은 궁극적으로 '고객 대기시간 제로화'를 목표로 하고 있다. 고객에게 필요한 내용을 안내하기 위해 연락하는 '아웃바운드 고객상담' 업무도 향후 AI 음성봇이 90% 이상 수행하게 된다. 수신상품 만기 안내, 대출·펀드 업무처리 후 진행되는 '스마일 콜', 해외송금 내도 통지 등 각종 고객 안내 및 통지 업무의 대부분에 AI 음성봇 기술이 적용될 예정이다. 또한 '예약콜 접수', '챗봇 상담' 등 고객 접촉 방식을 다양화 시켜 고객 편의성을 한단계 업그레이드시킬 계획이다. 신한은행은 작년부터 '챗봇 매니저 팀'을 운영하면서 10만건이 넘는 상담 데이터를 축적해왔으며, AI 음성봇에 관련 데이터를 적용해 상담 정확도를 높일 예정이다. 그 동안의 챗봇 상담 데이터들을 분석한 결과 질의응답의 정확도는 95%에 이르렀다. 향후 신한은행은 챗봇 매니저 팀의 업무를 'AI 큐레이터' 영역까지 확대해 고객 상담 데이터를 AI가 활용할 수 있도록 전환하는 등 AI 상담 시스템의 품질을 높여갈 계획이다. 신한은행은 브리지텍·네이버 컨소시엄과 함께 이번 AI 기반 지능형 컨택 서비스 시스템 구축에 나선다. 브리지텍은 고객 컨택센터 토탈 솔루션을 기반으로 서비스 전반을 구축하고 네이버는 '클로바(Clova) AI' 기술을 이용해 AI 플랫폼을 고도화한다. 신한은행 관계자는 "단순히 상담채널을 다변화하는 것을 넘어 고객의 다양한 요구사항을 선제적으로 해결할 수 있는 고객 컨택센터 구축을 목표로 하고 있다"며 "AI 컨시어지 서비스를 구현해 고객이 필요로 하는 정보들을 빠르고 정확하게 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.

2019-10-08 11:09:03 홍민영 기자