제주항공, "국내선 지연율 6%" 피해구제 접수건수·국내선 지연율 개선

이용자 100만명당 피해구제 접수건수와 국내선 지연율 등 부문에서 제주항공의 서비스 품질이 향상된 것으로 나타났다. 제주항공은 25일 "제주항공의 서비스 품질 지표가 계속 개선되고 있다"고 발표했다. 국토부에서 발표한 2021년 항공교통서비스 보고서에 따르면 지난해 이용자 백만명당 피해구제 접수건수는 가장 낮았고, 국내선 지연율은 2번째로 낮은 수치를 기록하는 등 서비스 품질이 향상된 것으로 나타났다. 항공사별 이용객 백만명당 피해구제 접수 건수는 2017년 13.2건, 2018년 8.2건, 2019년 7.6건으로 감소세를 보이다가 코로나19로 항공권 구매취소, 환불 위약금 관련 건수가 늘어난 2020년도엔 22.6건으로 늘었다. 그러나 지난해에는 1.5건이 접수돼 국내 8개 항공사 중 가장 낮아 제주항공의 서비스 품질지수가 향상된 것으로 나타났다.\ 제주항공은 ▲고객센터의 역량 개선 집중 ▲고객친화적 정책 등을 서비스 품질지수가 향상된 요인으로 꼽았다. 또 제주항공은 지난해 국내선 운항횟수 총 6만3188편 중 지연횟수 3809편으로 6.0%의 지연율을 보이며 신생 LCC를 제외한 기존 8개 국적 항공사들 중 2번째로 낮은 수치를 기록했다. 최근 5년간 지연율을 살펴보면 2017년 13.5%, 2018년 15.8%, 2019년 14.3%로 10%대를 유지하다 2020년 코로나19로 운항편수가 줄어들면서 지연율이 4.0%로 크게 줄었다. 코로나19 장기화에 따른 국내선 운항횟수 증가로 공항 혼잡도가 증가하고 실제 운항횟수도 코로나19 이전보다 늘어난 지난해에도 6.0%를 기록하며 코로나19 이전보다 개선된 수치를 보였다. 지난 2월부터는 기내 탑승시 탑승권에 탑승순서를 표기해 기내 혼잡을 개선하고, 지난 3월부터는 국내선 탑승수속 마감시간을 출발 30분 전으로 통일해 탑승 및 출발지연을 줄여 이용객의 불편을 줄이기 위해 노력하고 있다. 제주항공 관계자는 "지난 2년간 가장 높은 국내선 시장 점유율을 기록한 가운데 국내선 비즈니스 좌석 도입, 탑승순서 세분화 등 끊임없이 새로운 시도를 통해 제주항공을 이용하는 고객들이 더 편안하고 즐거운 여행에 나설 수 있도록 고객 편의에 중점을 두고 있다"며 "포스트코로나 시대에 시장을 이끌어 가는 항공사로 자리매김하기 위해 끊임없이 노력할 것"이라고 말했다.